"Không có tự động hóa? Bạn đã bị tụt lại phía sau rồi." – Lời cảnh báo của người kỳ cựu trong ngành.

Tôi từng nghĩ tự động hóa chỉ dành cho những công ty lớn có đội ngũ lớn. Tôi đã sai. Khi tôi xử lý khách hàng tiềm năng, theo dõi, báo cáo và tin nhắn của khách hàng bằng tay, ngày của tôi nhanh chóng trôi qua. Tin nhắn đã bị bỏ lỡ. Trả lời đến muộn. Những công việc nhỏ liên tục kéo tôi ra khỏi công việc thực sự mang lại doanh thu. Đó là phần nhiều người cảm nhận nhưng không nói ra. Công việc thủ công lúc đầu có vẻ an toàn. Nó có cảm giác quen thuộc. Sau đó, danh sách phát triển. Một vài câu trả lời bị bỏ lỡ sẽ biến thành giao dịch bị mất. Thêm một vài phút cho mỗi nhiệm vụ sẽ biến thành hàng giờ. Tôi đã nhìn thấy điều đó trong công việc của chính mình và tôi cũng thấy điều đó ở nhiều doanh nghiệp nhỏ. Một doanh nghiệp dịch vụ địa phương mà tôi từng làm việc đã cho tôi một ví dụ đơn giản. Nhóm của họ trả lời từng câu hỏi mới. Khi có khách hàng tiềm năng đến sau nhiều giờ, không ai trả lời cho đến sáng hôm sau. Lúc đó, khách hàng đã đặt chỗ với người khác. Họ không cần nỗ lực nhiều hơn nữa. Họ cần một hệ thống tốt hơn. Đó là nơi tự động hóa giúp ích. Ý tôi không phải là thay thế con người. Ý tôi là loại bỏ những công việc lặp lại khiến mọi người chậm lại. Tôi bắt đầu với những công việc diễn ra hàng ngày: - trả lời khách hàng tiềm năng - nhắc nhở cuộc hẹn - cập nhật đơn hàng - theo dõi hóa đơn - Câu hỏi thường gặp đơn giản - cảnh báo nội bộ Những công việc này không cần phải suy nghĩ mới mẻ mỗi lần. Họ cần tốc độ, sự nhất quán và một quy trình rõ ràng. Quy tắc của tôi rất đơn giản. Nếu một nhiệm vụ lặp lại, tôi sẽ xem xét nó. Nếu một nhiệm vụ đi theo cùng một lộ trình, tôi sẽ tự động hóa nó. Nếu một nhiệm vụ tiếp tục gây ra sự chậm trễ, tôi sẽ sửa nó trước. Đây là cách tôi thường xây dựng một thiết lập thực tế. Tôi lập bản đồ dòng chảy. Tôi viết ra những gì xảy ra kể từ khi khách hàng liên hệ cho đến khi công việc được hoàn thành. Tôi giữ nó rõ ràng. Không cần biểu đồ ưa thích khi bắt đầu. Một khách hàng tiềm năng đến. Một câu trả lời đi ra. Khách hàng tiềm năng được gắn thẻ. Nhóm sẽ nhận được thông báo. Một tin nhắn tiếp theo sẽ được gửi nếu không có phản hồi nào. Chuỗi nhỏ đó đã tiết kiệm thời gian rồi. Tôi giữ tin nhắn ngắn gọn. Mọi người không muốn văn bản robot dài dòng. Họ muốn một phản ứng nhanh chóng mang lại cảm giác giống con người. Ví dụ: "Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ. Tôi đã thấy tin nhắn của bạn và tôi sẽ liên hệ lại với bạn ngay." Đường dây đó tuy đơn giản nhưng có thể giữ ấm cho dây dẫn. Tôi kiểm tra từng phần một. Tôi không tự động hóa mọi thứ trong một ngày. Điều đó thường tạo ra sự nhầm lẫn. Tôi bắt đầu với một nút thắt cổ chai. Có lẽ đó là cuộc gọi nhỡ. Có lẽ đó là lần theo dõi muộn. Có lẽ đó là sự tham gia của khách hàng. Tôi thiết lập một luồng, xem nó, sau đó điều chỉnh nó. Một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi biết từng xử lý các cập nhật vận chuyển bằng tay. Mỗi ngày, ai đó phải kiểm tra đơn hàng và gửi chi tiết theo dõi từng đơn hàng một. Sau khi thiết lập email đặt hàng tự động, nhóm của họ có nhiều không gian hơn để giải quyết các câu hỏi của khách hàng mà thực sự cần một người. Công việc trở nên nhẹ nhàng hơn và đội ngũ hỗ trợ không còn cảm thấy bị chôn vùi nữa. Tôi cũng giữ liên lạc của con người. Điều này quan trọng. Tự động hóa hoạt động tốt nhất khi nó hỗ trợ người thật chứ không phải khi nó cố gắng phát ra âm thanh giống người thật. Tôi vẫn tham gia vào các trường hợp nhạy cảm, yêu cầu tùy chỉnh và các cuộc trò chuyện có giá trị cao. Một hệ thống có thể gửi lời nhắc nhở. Một người nên xử lý sự tin tưởng. Đó là nơi nhiều đội có được kết quả tốt hơn. Họ ngừng lãng phí năng lượng vào công việc lặp đi lặp lại. Họ dành nhiều thời gian hơn cho việc bán hàng, dịch vụ và theo dõi. Họ mắc ít lỗi hơn. Họ phản hồi nhanh hơn. Tôi nghĩ đó là điểm thực sự. Tự động hóa không có nghĩa là trông hiện đại. Đó là về việc cho thời gian của bạn một công việc tốt hơn. Nếu bạn vẫn làm mọi thứ bằng tay, tôi sẽ không gọi quy trình của bạn là hỏng. Tôi sẽ gọi nó là phơi bày. Một ngày ốm, một tuần bận rộn, một tin nhắn bị nhỡ và những điểm yếu nhanh chóng lộ ra. Một thiết lập tốt hơn không cần phải phức tạp. Bắt đầu nhỏ. Chọn một nhiệm vụ lặp lại. Xây dựng một dòng chảy rõ ràng. Kiểm tra kết quả. Sau đó thêm cái tiếp theo. Đó là con đường tôi tin tưởng. Khi làm việc theo cách này, tôi cảm thấy ít áp lực hơn và có nhiều khả năng kiểm soát hơn. Nhóm của tôi biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Khách hàng của tôi nhận được phản hồi nhanh hơn. Công việc kinh doanh của tôi không còn chỉ dựa vào trí nhớ nữa. Đó là lý do tại sao tôi không coi tự động hóa như một phần thưởng nữa. Tôi coi nó như một phần của công việc.

Tôi từng nghĩ làm mọi thứ bằng tay có nghĩa là tôi gần gũi với công việc. Tôi đang kiểm tra từng khách hàng tiềm năng, sao chép tên vào các tờ giấy, gửi đi gửi lại cùng một câu trả lời và sửa những lỗi nhỏ liên tục tái diễn. Nó cảm thấy cẩn thận. Nó cảm thấy an toàn. Nó cũng làm tôi chậm lại. Vấn đề rất đơn giản. Công việc thủ công nhìn bề ngoài có vẻ rẻ tiền nhưng thường tốn kém sự chú ý, năng lượng và cơ hội phát triển. Một sự chậm trễ nhỏ trong việc trả lời có thể đẩy khách hàng tiềm năng đi xa. Việc theo dõi bị bỏ lỡ có thể phá vỡ niềm tin. Một lỗi đánh máy có thể dẫn tới trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Tôi thường thấy mô hình này ở các nhóm nhỏ. Chủ cửa hàng ghi chép đơn hàng vào sổ. Đại diện bán hàng cập nhật chi tiết liên hệ bằng tay. Một doanh nghiệp dịch vụ trả lời mọi tin nhắn từ đầu. Mỗi nhiệm vụ có vẻ nhỏ. Cùng nhau, họ tạo ra một gánh nặng. Quan điểm của tôi rất rõ ràng: nếu một nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nó sẽ không bị mắc kẹt trong công việc thủ công. Đây là cách tôi nhìn vào nó. Tôi bắt đầu bằng việc liệt kê những công việc tôi lặp lại hàng ngày. Trả lời khách hàng tiềm năng Theo dõi khách hàng Nhập dữ liệu Gửi hóa đơn Cập nhật trạng thái Lời nhắc cơ bản Những nhiệm vụ này không cần tư duy mới trong mỗi bước. Họ cần một hệ thống. Sau đó tôi chọn một nhiệm vụ và thực hiện nó dễ dàng hơn. Một hình thức đơn giản có thể thu thập thông tin chi tiết của khách hàng. Câu trả lời đã lưu có thể xử lý các câu hỏi phổ biến. Trang tính được chia sẻ có thể cập nhật bản ghi mà không cần nhập thêm. Một quy trình làm việc cơ bản có thể gửi thông tin tiếp theo sau một yêu cầu mới. Sự thay đổi đó làm thay đổi cảm giác của công việc. Tôi thấy điều này ở một cửa hàng quần áo trực tuyến nhỏ mà tôi làm việc cùng. Chủ sở hữu xử lý mọi tin nhắn bằng tay. Cô sao chép chi tiết đơn hàng vào một tờ giấy, kiểm tra hàng tồn kho rồi trả lời lại. Trong những ngày bận rộn, tin nhắn chồng chất lên nhau. Một số người mua đã chờ đợi quá lâu và tiếp tục. Chúng tôi chỉ thay đổi một vài phần. Thông tin chi tiết về khách hàng mới được đưa vào một biểu mẫu. Các câu hỏi vận chuyển phổ biến sử dụng câu trả lời đã lưu. Ghi chú đơn hàng được chuyển vào một trình theo dõi được chia sẻ. Cô chủ vẫn giữ giọng điệu cá nhân nhưng không còn lặp lại những bước đi giống nhau cả ngày nữa. Kết quả không phải là phép thuật. Đó là công việc sạch sẽ hơn, ít lỗi hơn và phản hồi nhanh hơn. Cô có nhiều không gian hơn để tập trung vào sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đó là cạnh. Không làm việc chăm chỉ hơn. Làm việc với ít lực cản hơn. Nếu tôi bắt đầu từ đầu, tôi sẽ sử dụng phương pháp đơn giản này: Lập bản đồ công việc lặp lại Chọn phần chậm nhất Loại bỏ một bước thủ công Giữ sự tiếp xúc của con người ở những nơi quan trọng Kiểm tra kết quả và điều chỉnh Tôi sẽ không cố gắng thay đổi mọi thứ cùng một lúc. Điều đó thường tạo ra nhiều nhầm lẫn hơn. Một sửa chữa nhỏ có thể đã thay đổi dòng chảy. Quy tắc riêng của tôi là thế này: nếu tôi có thể dạy một bài tập một lần, tôi không muốn lặp lại nó hàng trăm lần bằng tay. Đó là nơi nhiều doanh nghiệp mất chỗ đứng mà không nhìn thấy nó. Họ bận rộn nhưng công việc thì bế tắc. Tôi tin rằng con đường tốt hơn là đơn giản. Giữ lại những phần cần một người. Hãy để công việc lặp lại chạy với một hệ thống. Bảo vệ sự tập trung của bạn. Cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm nhanh hơn, mượt mà hơn. Vẫn làm bằng tay à? Khoảng cách đó có thể đã tốn kém hơn bạn nghĩ.

Tôi từng nghĩ công việc thủ công chỉ là một phần của công việc. Sau đó, tôi bắt đầu xem mô hình tương tự lặp lại hàng ngày. Hộp thư đến đã đầy. Những câu hỏi tương tự cứ lặp đi lặp lại. Dữ liệu được gõ bằng tay. Những lỗi nhỏ đã lọt qua. Mọi người vẫn bận rộn nhưng tiến độ lại có vẻ chậm chạp. Đó là nơi tự động hóa đã thay đổi quan điểm của tôi. Tôi không nói về việc thay thế con người. Tôi đang nói về việc loại bỏ những nhiệm vụ tiêu tốn sự tập trung, tiêu tốn thời gian và không mang lại giá trị thực sự. Khi tôi tự động hóa công việc phù hợp, tôi có thể dành nhiều năng lượng hơn cho việc bán hàng, dịch vụ và đưa ra những quyết định quan trọng. Công việc có vẻ nhẹ nhàng hơn. Nhóm cảm thấy ít bị mắc kẹt hơn. Khách hàng nhận được phản hồi nhanh hơn. Lỗi giảm xuống. Tôi đã thấy điều này trong một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi đã làm việc cùng. Mỗi đơn hàng được sử dụng để kích hoạt một quy trình thủ công dài. Ai đó đã sao chép chi tiết vào một tờ giấy. Người khác đã kiểm tra hàng tồn kho. Một người khác đã gửi tin nhắn xác nhận. Khi khối lượng đặt hàng tăng lên, sự chậm trễ bắt đầu xuất hiện. Chúng tôi đã thay đổi dòng chảy đó. Bây giờ hệ thống ghi lại đơn hàng, cập nhật hàng tồn kho và gửi tin nhắn cơ bản mà không cần đợi người nhấp qua từng bước. Nhóm vẫn kiểm tra các trường hợp đặc biệt. Mọi người vẫn đưa ra những lời kêu gọi phán xét. Sự khác biệt rất đơn giản: họ không còn lãng phí thời gian cho những hành động lặp đi lặp lại nữa. Nếu tôi bắt đầu từ con số 0 thì đây là con đường tôi sẽ đi: - Viết ra các nhiệm vụ lặp lại hàng ngày - Đánh dấu những nhiệm vụ theo cùng một khuôn mẫu - Chọn một nhiệm vụ gây ra sự chậm trễ hoặc sai sót - Đặt tự động hóa đơn giản cho nhiệm vụ đó - Kiểm tra nó với một nhóm nhỏ - Theo dõi các trường hợp khó khăn - Giữ một người chịu trách nhiệm đánh giá khi cần thiết. Tôi thích cách tiếp cận này vì nó giúp thay đổi mang tính thực tế. Có quá nhiều đội chờ đợi cho đến khi áp lực tăng lên. Sau đó, họ cố gắng sửa chữa mọi thứ cùng một lúc. Điều đó thường tạo ra sự nhầm lẫn. Một khởi đầu nhỏ hơn sẽ tốt hơn cho tôi. Một nhiệm vụ. Một quy trình làm việc. Một kết quả rõ ràng. Tôi cũng nghĩ rằng tự động hóa tốt cần có sự kiểm tra của con người. Một tin nhắn có thể được gửi bởi hệ thống. Giá có thể được hệ thống cập nhật. Một khách hàng tiềm năng có thể được định tuyến bằng hệ thống. Tuy nhiên, giọng điệu, bối cảnh và sự tin tưởng vẫn cần một con người. Sự cân bằng đó quan trọng. Vài năm trước, tôi đã giúp một nhóm dịch vụ xử lý lời nhắc cuộc hẹn. Trước khi tự động hóa, nhân viên đã gửi từng lời nhắc bằng tay. Một số tin nhắn được gửi đi muộn. Một số đã bị bỏ lỡ. Sau khi thiết lập quy trình mới, lời nhắc sẽ được đưa ra đúng lịch và nhóm có nhiều thời gian hơn để trả lời các câu hỏi thực sự của khách hàng. Sự thay đổi rất đơn giản nhưng căng thẳng hàng ngày đã giảm xuống. Đó là lý do tại sao tôi luôn nói điều tương tự với những người xung quanh: Nếu một nhiệm vụ lặp lại, nó nên được kiểm tra. Nếu một nhiệm vụ tuân theo các quy tắc, nó cần được kiểm tra tính tự động hóa. Nếu một nhiệm vụ kéo những người có kỹ năng ra khỏi công việc hữu ích, thì nhiệm vụ đó không nên bị ảnh hưởng. Quan điểm của tôi rất rõ ràng. Tự động hóa không phải là một xu hướng có thể quan sát từ xa. Nó là một công cụ giúp doanh nghiệp ổn định, sạch sẽ và dễ vận hành hơn. Tôi không cố gắng tự động hóa mọi thứ. Tôi tự động hóa những phần khiến mọi người chậm lại. Lựa chọn đó đã giúp tôi làm việc tập trung hơn, mắc ít lỗi hơn và giúp nhóm tiếp tục làm việc để đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước. Bạn muốn tìm hiểu thêm? Vui lòng liên hệ với longteou: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687.

Laura Smith 2021-05-18 Tự động hóa cho tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ David Chen 2022-09-03 Hợp lý hóa việc theo dõi khách hàng bằng quy trình công việc thực tế Anita Patel 2020-11-27 Giảm các nhiệm vụ thủ công trong nhóm bán hàng và dịch vụ Michael Brown 2023-04-14 Sự tiếp xúc của con người trong giao tiếp với khách hàng tự động Karen Lopez 2019-07-22 Xây dựng các hệ thống đơn giản để hoạt động kinh doanh nhanh hơn