Đấu tranh với chất lượng? Hãy để tự động hóa giải quyết vấn đề của bạn

Vấn đề về chất lượng hiếm khi đến từ một người bất cẩn. Chúng thường phát triển bên trong các tác vụ lặp đi lặp lại: thiếu mã sản phẩm, sai đơn vị, trường trống, liên kết bị hỏng hoặc hai bản ghi lẽ ra khớp nhau nhưng lại không khớp. Khi một nhóm kiểm tra từng mục bằng tay, những lỗi nhỏ có thể xảy ra trong thời gian bận rộn. Tự động hóa có thể giảm áp lực đó bằng cách kiểm tra khối lượng lớn, phát hiện các mẫu và gửi các trường hợp bất thường cho một người để xem xét. Nó không thay thế sự phán xét. Nó cung cấp cho mọi người một danh sách rõ ràng hơn về những gì cần chú ý. Tôi sử dụng tự động hóa để đạt chất lượng công việc theo năm bước thực tế. 1. Xác định thế nào là “tốt” Tự động hóa cần có các quy tắc rõ ràng. Trang sản phẩm có thể cần: - Tên sản phẩm hoàn chỉnh - SKU hợp lệ - Giá có đơn vị tiền tệ chính xác - Một định dạng hình ảnh được phê duyệt - Liên kết đang hoạt động - Mô tả ngắn trong độ dài đã chọn - Đơn vị đo lường nhất quán Nhóm hỗ trợ có thể theo dõi: - Thời gian phản hồi - Thiếu thông tin khách hàng - Vé trùng lặp - Nhãn trạng thái không rõ ràng - Câu hỏi chưa được trả lời Nếu không có các quy tắc này, một công cụ có thể báo cáo nhiều vấn đề mà không hiển thị những vấn đề nào ảnh hưởng đến khách hàng. Một danh sách kiểm tra chất lượng đơn giản mang lại cho hệ thống điều gì đó hữu ích để kiểm tra. 2. Bắt đầu với những lỗi lặp lại Tôi không cố gắng tự động hóa mọi nhiệm vụ chất lượng cùng một lúc. Tôi tìm kiếm những lỗi xuất hiện thường xuyên và tuân theo một khuôn mẫu rõ ràng. Các ví dụ phổ biến bao gồm: - Địa chỉ email không có ký hiệu “@” - Số điện thoại bị thiếu chữ số - Giá hiển thị bằng 0 khi sản phẩm lẽ ra phải có giá phải trả - Ngày được ghi ở nhiều định dạng - Hồ sơ khách hàng trùng lặp - Tiêu đề sản phẩm vượt quá độ dài đã thỏa thuận - Hình ảnh không tải được - Các trường bắt buộc để trống Những bước kiểm tra này phù hợp cho tự động hóa vì các quy tắc rất dễ giải thích. Hệ thống có thể xem xét hàng nghìn hồ sơ mà không bị mất tập trung. 3. Xây dựng các bước kiểm tra cho thấy lý do Một cảnh báo hữu ích sẽ cho tôi biết ba điều: 1. Điều gì không thành công 2. Sự cố xuất hiện ở đâu 3. Hành động nào có thể giải quyết được “Lỗi dữ liệu” khiến nhóm không còn nhiều việc để làm việc. “Sản phẩm 1842 không có trọng lượng vận chuyển trong bảng kiểm kê” dễ hiểu hơn. Một thông báo rõ ràng sẽ rút ngắn đường dẫn từ phát hiện đến sửa lỗi. Tôi cũng phân tách các vấn đề theo cấp độ: - Chặn: Không thể xuất bản hoặc xử lý bản ghi - Cần xem xét: Bản ghi có thể hợp lệ nhưng một người nên kiểm tra nó - Tác động thấp: Bản ghi hoạt động nhưng định dạng của nó có thể được cải thiện. Điều này giúp nhóm tập trung vào các lỗi có thể ảnh hưởng đến đơn đặt hàng, báo cáo, dịch vụ khách hàng hoặc khả năng hiển thị trong tìm kiếm. 4. Kết nối tự động hóa với công việc mà mọi người đã sử dụng Việc kiểm tra chất lượng sẽ ít có giá trị nếu kết quả nằm trong một công cụ mà không ai mở ra. Tôi thích gửi thông báo đến một địa điểm quen thuộc, chẳng hạn như: - Bảng nhiệm vụ - Bảng tính được chia sẻ - Nền tảng dịch vụ khách hàng - Kênh trò chuyện nhóm - Báo cáo qua email về các đánh giá đã lên lịch. Thông báo phải bao gồm ID bản ghi, quy tắc không thành công, giá trị được phát hiện và bước tiếp theo được đề xuất. Sau đó, thành viên nhóm có thể sửa dữ liệu nguồn thay vì sao chép chi tiết giữa một số hệ thống. Ví dụ: nhóm nội dung quản lý các trang sản phẩm có thể nhận được danh sách hàng ngày các trang bị thiếu văn bản hình ảnh. Người viết cập nhật trang, đánh dấu tác vụ là đã hoàn thành và lần kiểm tra tiếp theo sẽ xác nhận xem sự cố đã được giải quyết hay chưa. 5. Giữ đánh giá của con người ở đúng nơi Một số hoạt động kiểm tra cần được đánh giá. Hệ thống có thể phát hiện thấy mô tả sản phẩm sử dụng tuyên bố bị hạn chế nhưng hệ thống có thể không hiểu đầy đủ ý nghĩa của câu. Nó có thể gắn cờ một tên trông giống với tên khác ngay cả khi hai sản phẩm này khác nhau. Nó có thể đánh dấu tin nhắn của khách hàng là tiêu cực chỉ vì một từ, ngay cả khi khách hàng đang hỏi một câu hỏi trung lập. Tôi sử dụng tính năng tự động hóa để sắp xếp và gắn cờ những trường hợp này. Tôi không để nó đưa ra những quyết định nhạy cảm mà không xem xét lại. Kiểm tra con người rất hữu ích cho: - Từ ngữ nhạy cảm về mặt pháp lý hoặc chính sách - Khiếu nại của khách hàng - Tuyên bố về sản phẩm - Giọng điệu thương hiệu - Giao dịch bất thường - Dữ liệu ảnh hưởng đến quyền truy cập, giá cả hoặc trạng thái tài khoản. Mục tiêu không phải là loại bỏ mọi người khỏi quy trình. Mục tiêu là giúp họ bớt kiểm tra định kỳ hơn và có nhiều thời gian hơn cho những quyết định đòi hỏi bối cảnh. Một ví dụ phổ biến xuất hiện trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến. Một cửa hàng thêm hàng nghìn sản phẩm từ hồ sơ nhà cung cấp. Dữ liệu được nhập chứa các định dạng khác nhau về trọng lượng, kích thước và màu sắc. Một số trang hiển thị “1 kg”, một số trang hiển thị “1000 g” và một số khác không có trọng lượng nào cả. Luồng tự động hóa cơ bản có thể: - Đọc từng bản ghi sản phẩm - Kiểm tra xem các trường bắt buộc đã được điền chưa - Chuyển đổi các đơn vị được phê duyệt thành một định dạng - Gắn cờ các giá trị nằm ngoài phạm vi dự kiến ​​- Tìm SKU trùng lặp - Tạo danh sách đánh giá cho nhóm danh mục Công cụ này không quyết định liệu mô tả sản phẩm có hấp dẫn hay chính xác hay không. Một người vẫn kiểm tra thông tin nguồn và duyệt trang cuối cùng. Việc kiểm tra tự động làm giảm số lượng tìm kiếm thủ công. Có giới hạn để xem. Tự động hóa có thể lặp lại một quy tắc xấu rất nhanh. Nếu sai phạm vi giá cho phép, hệ thống có thể gắn cờ các sản phẩm hợp lệ và bỏ sót vấn đề thực tế. Nguồn dữ liệu cũng có thể chứa các lỗi có vẻ nhất quán. Một bản ghi đầy đủ không phải lúc nào cũng là một bản ghi chính xác. Tôi xem lại các quy tắc khi: - Một loại sản phẩm mới được thêm vào - Nhà cung cấp thay đổi định dạng tệp - Khách hàng báo cáo một sự cố lặp lại - Nhóm thấy quá nhiều cảnh báo sai - Một quy trình thay đổi - Doanh nghiệp bắt đầu sử dụng nền tảng mới. Nó giúp theo dõi một số biện pháp hữu ích: - Số vấn đề được tìm thấy - Số lượng cảnh báo sai - Thời gian khắc phục trung bình - Tỷ lệ lỗi lặp lại - Số lượng hồ sơ được kiểm tra - Số vấn đề bị bỏ qua trong quá trình xem xét Những số liệu này cho thấy liệu tự động hóa đang giúp nhóm hay chỉ tạo thêm công việc. Một kế hoạch bắt đầu thực tế có thể vừa trên một trang: Bước 1: Chọn một quy trình có nhiều lỗi. Bước 2: Viết từ 5 đến 10 quy tắc chất lượng rõ ràng. Bước 3: Kiểm tra quy tắc trên một mẫu nhỏ. Bước 4: So sánh kết quả với đánh giá của con người. Bước 5: Điều chỉnh các quy tắc tạo ra quá nhiều cảnh báo sai. Bước 6: Gửi thông báo đã được phê duyệt đến hệ thống làm việc bình thường của nhóm. Bước 7: Xem lại kết quả sau một khoảng thời gian nhất định. Tôi coi tự động hóa như một bộ lọc chất lượng chứ không phải là sự thay thế cho việc chăm sóc. Nó hoạt động tốt nhất khi các quy tắc rõ ràng, cảnh báo hữu ích và mọi người có thể xem xét các trường hợp cần bối cảnh. Chất lượng được cải thiện khi một nhóm sớm phát hiện ra vấn đề, hiểu lý do tại sao chúng xảy ra và khắc phục quy trình đã giúp chúng vượt qua. Tự động hóa có thể xử lý việc kiểm tra lặp đi lặp lại. Mọi người nên hướng dẫn các quy tắc, xem xét các trường hợp không chắc chắn và quyết định xem công việc tốt sẽ như thế nào.

Tôi từng nghĩ chất lượng không nhất quán là do làm việc bất cẩn. Đó chỉ là một phần của vấn đề. Trong nhiều nhóm, mọi người tuân theo những thói quen khác nhau, kiểm tra sản phẩm ở những điểm khác nhau và ghi lại kết quả theo những cách khác nhau. Một nhà điều hành có thể kiểm tra từng chi tiết. Một người khác có thể chỉ tập trung vào những khiếm khuyết có thể nhìn thấy được. Cả hai đều có thể tin rằng họ đang làm công việc một cách chính xác. Kết quả rất quen thuộc: làm lại sản phẩm, khiếu nại của khách hàng, đơn hàng bị trì hoãn và quy trình chất lượng phụ thuộc quá nhiều vào đánh giá của từng cá nhân. Tự động hóa có thể giúp tạo ra một quy trình ổn định hơn mà không cần loại bỏ sự giám sát của con người. ## Bắt đầu từ vấn đề chất lượng Tôi không bắt đầu bằng việc mua phần mềm hay thiết bị. Tôi bắt đầu bằng cách hỏi chất lượng thay đổi ở đâu. Các vấn đề thường gặp bao gồm: - Nhập dữ liệu thủ công - Các phương pháp kiểm tra khác nhau - Thiếu hồ sơ sản xuất - Lỗi lặp đi lặp lại - Các bước phê duyệt chậm - Khả năng hiển thị kém giữa các ca - Kiểm tra chất lượng được thực hiện quá muộn. Ví dụ: Nhóm đóng gói có thể thấy rằng hầu hết các lỗi xảy ra trong quá trình dán nhãn. Vấn đề có thể không đến từ một nhân viên. Nó có thể đến từ hướng dẫn vị trí không rõ ràng, kiểm tra vội vàng hoặc thiếu phản hồi ngay lập tức. Việc tìm kiếm nguồn làm cho việc tự động hóa trở nên hữu ích hơn. ## Biến quy trình thành các bước rõ ràng Tự động hóa hoạt động tốt nhất khi quy trình hiện tại dễ mô tả. Tôi sắp xếp công việc từ đầu đến cuối: 1. Điều gì xảy ra trong quy trình? 2. Cần kiểm tra những gì? 3. Ai thực hiện mỗi lần kiểm tra? 4. Điều gì được coi là kết quả có thể chấp nhận được? 5. Điều gì xảy ra khi kết quả nằm ngoài phạm vi đã đặt? 6. Thông tin được lưu trữ ở đâu? Bản đồ đơn giản này thường bộc lộ những khoảng trống. Một nhóm có thể có một quy tắc chất lượng chỉ tồn tại trong trí nhớ của người giám sát. Nhóm khác có thể sử dụng bảng tính được cập nhật sau khi sản xuất thay vì trong quá trình sản xuất. Quy trình làm việc kỹ thuật số có thể thực hiện kiểm tra phù hợp vào đúng thời điểm. ## Sử dụng các bước kiểm tra tiêu chuẩn cho công việc có thể lặp lại. Danh sách kiểm tra tiêu chuẩn cung cấp cho mỗi người vận hành một bộ câu hỏi giống nhau. Nó có thể bao gồm: - Số đo sản phẩm - Tình trạng vật liệu - Cài đặt máy - Điểm kiểm tra trực quan - Kiểm tra an toàn - Chi tiết đóng gói - Các trường phê duyệt Danh sách kiểm tra phải phù hợp với công việc. Một biểu mẫu dài chứa đầy những câu hỏi không liên quan có thể khiến mọi người chậm lại và giảm bớt sự quan tâm. Đối với dây chuyền sản xuất thực phẩm nhỏ, biểu mẫu kỹ thuật số có thể yêu cầu nhân viên ghi lại nhiệt độ, số lô, tình trạng tem gói và chi tiết nhãn mác. Nếu một giá trị nằm ngoài phạm vi đã chọn, hệ thống có thể gửi mặt hàng đó để xem xét trước khi sản xuất thêm đơn vị. Mục đích không phải là tạo thêm giấy tờ. Đó là để làm cho việc kiểm tra chính dễ dàng hơn để theo dõi. ## Thu thập dữ liệu tại nguồn Dữ liệu chất lượng sẽ mất giá trị khi mọi người nhập dữ liệu đó vài giờ sau đó. Tôi thích quy trình mà người vận hành ghi lại thông tin khi công việc diễn ra. Máy tính bảng, máy quét mã vạch, máy ảnh hoặc cảm biến được kết nối có thể hỗ trợ bước này, tùy thuộc vào môi trường. Dữ liệu hữu ích có thể bao gồm: - Thời gian kiểm tra - Máy hoặc khu vực làm việc - Lô sản phẩm - ID người vận hành - Giá trị đo được - Loại lỗi - Hành động khắc phục Thông tin này giúp người quản lý nhìn thấy các mẫu thay vì dựa vào bộ nhớ. Nếu cùng một lỗi xuất hiện trong một ca, trên một máy hoặc với một lô nguyên liệu, nhóm sẽ có lộ trình điều tra rõ ràng hơn. ## Thêm cảnh báo hỗ trợ hành động Cảnh báo sẽ hướng dẫn bước tiếp theo. Một cảnh báo hữu ích có thể yêu cầu người vận hành tạm dừng dây chuyền, lặp lại kiểm tra, liên hệ với người giám sát hoặc di chuyển mục đến khu vực xem xét. Một thông báo mơ hồ như “đã phát hiện vấn đề về chất lượng” chẳng giúp ích được gì nhiều. Tôi sử dụng các quy tắc đơn giản: - Xác định phạm vi có thể chấp nhận - Đặt phản hồi cho mỗi lần kiểm tra không thành công - Ghi lại hành động đã thực hiện - Yêu cầu phê duyệt khi cần - Luôn có sẵn lịch sử mục Cách tiếp cận này giúp ngăn chặn các vấn đề nhỏ xảy ra trong toàn bộ quy trình. Tự động hóa không cần phải đưa ra mọi quyết định. Nó có thể đánh dấu các kết quả bất thường trong khi nhân viên được đào tạo xử lý các trường hợp cần phán đoán. ## Xem lại các mẫu, không chỉ các lỗi đơn lẻ Một lần kiểm tra không thành công có thể là ngẫu nhiên. Một mô hình lặp đi lặp lại thường đáng được chú ý. Bảng thông tin chất lượng có thể giúp nhóm so sánh: - Lỗi theo sản phẩm - Lỗi theo máy - Kết quả theo ca - Mức độ làm lại - Hoàn thành kiểm tra - Thời gian dành cho việc sửa chữa - Các vấn đề liên quan đến nhà cung cấp Ví dụ: Một xưởng sản xuất đồ nội thất có thể nhận thấy rằng vết bề mặt tăng lên sau một bước chà nhám cụ thể. Sau đó, nhóm có thể kiểm tra tình trạng dụng cụ, cách xử lý vật liệu và hướng dẫn công việc thay vì đổ lỗi cho từng công nhân mà không có bằng chứng. Loại đánh giá này hỗ trợ các quyết định tốt hơn vì nó kết nối kết quả chất lượng với các điều kiện của quy trình. ## Thu hút mọi người tham gia Tự động hóa sẽ giảm bớt những công việc có thể tránh được, không loại bỏ trách nhiệm của những người gần gũi nhất với quy trình. Người vận hành thường nhận thấy những chi tiết mà hệ thống không thể hiểu được. Họ có thể thấy sự thay đổi về kết cấu vật liệu, nghe thấy âm thanh máy bất thường hoặc nhận ra sự cố trước khi nó xuất hiện trong dữ liệu. Tôi dành chỗ cho nhận xét, hình ảnh và đánh giá thủ công. Những chi tiết này có thể giúp giải thích tại sao kết quả lại thay đổi. Đào tạo cũng có vấn đề. Nhân viên cần biết: - Hệ thống kiểm tra những gì - Tại sao lại tồn tại mỗi lần kiểm tra - Cách phản hồi cảnh báo - Khi nào nên ngừng sản xuất - Cách báo cáo sự cố hệ thống Một công cụ không thể cải thiện chất lượng nếu mọi người không tin tưởng vào quy trình làm việc hoặc hiểu vai trò của họ. ## Đo lường quy trình trước và sau Một dự án chất lượng cần có thước đo rõ ràng. Các chỉ số hữu ích có thể bao gồm: - Tỷ lệ sai sót - Số giờ làm lại - Tỷ lệ hoàn thành kiểm tra - Khách hàng quay lại - Thời gian tìm kiếm hồ sơ - Thời gian phản hồi sau khi kiểm tra thất bại - Lỗi lặp lại Mục tiêu không phải là thu thập mọi số liệu có thể. Tôi chọn một bộ nhỏ phản ánh vấn đề chính. Nếu các cuộc kiểm tra không nhất quán gây ra sự chậm trễ thì việc hoàn thành kiểm tra và thời gian phản hồi có thể quan trọng hơn một bảng thông tin lớn chứa đầy các số liệu không liên quan. ## Một cách thực tế để bắt đầu là tôi sẽ bắt đầu với một quy trình được lặp lại thường xuyên và gây ra rắc rối rõ ràng. Đường dẫn có thể trông như thế này: 1. Chọn một sản phẩm hoặc khu vực làm việc. 2. Ghi lại phương pháp kiểm tra hiện tại. 3. Xác định kết quả khác nhau ở đâu. 4. Tạo một danh sách kiểm tra kỹ thuật số ngắn. 5. Thêm các quy tắc rõ ràng cho những lần kiểm tra thất bại. 6. Đào tạo những người sử dụng nó. 7. Xem lại dữ liệu sau một khoảng thời gian đã định. 8. Điều chỉnh quy trình làm việc dựa trên các vấn đề được quan sát. 9. Chỉ mở rộng khi quá trình ổn định. Sự khởi đầu nhỏ này giúp bạn dễ dàng phát hiện ra điểm yếu hơn. Nó cũng mang lại cho nhóm cơ hội thích ứng trước khi tự động hóa đến mọi bộ phận. Chất lượng tốt hơn hiếm khi đến từ một sự thay đổi lớn. Nó phát triển từ những tiêu chuẩn rõ ràng, thông tin kịp thời và một quy trình mà mọi người có thể làm theo mà không cần đoán mò. Khi tôi sử dụng tự động hóa theo cách này, tôi coi nó như một hệ thống hỗ trợ. Nó giúp các nhóm kiểm tra công việc một cách nhất quán, tìm ra các mẫu sớm hơn và tốn ít thời gian hơn để tìm kiếm các bản ghi chưa hoàn chỉnh. Mọi người vẫn đưa ra phán đoán, kinh nghiệm và trách nhiệm cho quá trình này. Sự cân bằng đó tạo ra một con đường đáng tin cậy hơn từ sản xuất đến khách hàng.

Nhiều nhóm chuyển sang tự động hóa để tiết kiệm thời gian, tuy nhiên quy trình làm việc được lập kế hoạch kém có thể tạo ra các vấn đề mới. Một trường bị bỏ sót, một bản ghi trùng lặp hoặc một quy tắc phê duyệt không rõ ràng có thể ảnh hưởng đến một số phòng ban trước khi có ai thông báo. Tôi nhận thấy rằng tự động hóa tốt hơn không bắt đầu bằng nhiều công cụ hơn. Nó bắt đầu với một quy trình rõ ràng, dữ liệu đáng tin cậy và những bước kiểm tra đơn giản mà mọi người có thể hiểu được. ### Bắt đầu với quá trình tôi lập bản đồ công việc trước khi lựa chọn phần mềm. Tôi hỏi: - Điều gì bắt đầu quá trình? - Ai làm chủ mỗi nhiệm vụ? - Phải có những thông tin gì? - Sự chậm trễ xảy ra ở đâu? - Quy trình làm việc sẽ tạo ra kết quả gì? Bước này thường tiết lộ rằng vấn đề chính không phải là công việc thủ công. Đó có thể là việc nhập dữ liệu nhiều lần, quyền sở hữu không rõ ràng hoặc hình thức thu thập thông tin sai. Ví dụ: một công ty dịch vụ nhỏ có thể nhận được yêu cầu của khách hàng qua email, điện thoại và biểu mẫu trên trang web. Nhân viên sau đó sao chép các chi tiết vào một bảng tính. Quá trình tự động hóa đơn giản có thể gửi các mục nhập biểu mẫu đến một hệ thống dùng chung, nhưng quy trình này vẫn cần các quy tắc rõ ràng đối với các yêu cầu qua điện thoại và email. Nếu không có quy tắc đó, nhóm có thể tiếp tục tạo các bản ghi trùng lặp. ### Sử dụng tự động hóa cho công việc lặp lại Tự động hóa hoạt động tốt nhất khi nhiệm vụ tuân theo một khuôn mẫu ổn định. Các ví dụ điển hình bao gồm: - Gửi xác nhận sau khi gửi biểu mẫu - Giao yêu cầu hỗ trợ cho đúng nhóm - Cập nhật trạng thái dự án sau khi phê duyệt - Thông báo cho người quản lý khi thiếu dữ liệu cần thiết - Tạo báo cáo hàng tuần từ các hồ sơ đã được phê duyệt. Các nhiệm vụ phụ thuộc vào đánh giá có thể cần sự xem xét của con người. Một hệ thống có thể gắn cờ một yêu cầu có giá trị cao, nhưng một nhân viên đã được đào tạo vẫn có thể cần phải quyết định cách xử lý yêu cầu đó. Tôi thích quy trình làm việc được chia sẻ trong đó phần mềm quản lý các bước thông thường và mọi người xử lý các quyết định yêu cầu ngữ cảnh. ### Đưa việc kiểm tra chất lượng vào quy trình làm việc Quy trình làm việc không chỉ được phép di chuyển thông tin. Nó cũng nên kiểm tra xem thông tin có ý nghĩa hay không. Kiểm tra hữu ích bao gồm: - Các trường bắt buộc trước khi gửi - Định dạng email và điện thoại hợp lệ - Phát hiện bản ghi trùng lặp - Phê duyệt trước khi cập nhật công khai - Cảnh báo về các giá trị bị thiếu hoặc bất thường - Bản ghi rõ ràng về các thay đổi Giả sử hệ thống đặt hàng trực tuyến chấp nhận biểu mẫu vận chuyển không có mã bưu chính. Đơn hàng có thể đến kho rồi dừng lại trong quá trình đóng gói. Quy tắc trường bắt buộc có thể ngăn chặn sự chậm trễ đó tại điểm vào. Những kiểm tra nhỏ thường bảo vệ toàn bộ quá trình. ### Giữ quy trình làm việc dễ dàng theo dõi Quy trình làm việc phức tạp khó duy trì. Chúng có thể phù hợp với người đã tạo ra chúng nhưng lại gây nhầm lẫn cho người tiếp theo cần cập nhật chúng. Tôi sử dụng các nhãn đơn giản như: - “Yêu cầu mới” - “Cần xem xét” - “Đã phê duyệt” - “Đang chờ khách hàng” - “Đã hoàn thành” Mỗi bước phải có một mục đích rõ ràng. Nếu một nhiệm vụ yêu cầu nhiều hành động không liên quan, tôi sẽ chia nó thành những phần nhỏ hơn. Một quy trình đơn giản cũng giúp việc đào tạo nhân viên trở nên dễ dàng hơn. Mọi người có thể biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, những gì họ cần làm và khi nào họ nên yêu cầu trợ giúp. ### Thử nghiệm với các trường hợp bình thường và bất thường Chỉ thử nghiệm một trường hợp thành công sẽ mang lại cái nhìn hạn chế về quy trình làm việc. Tôi kiểm tra một số tình huống: 1. Yêu cầu đầy đủ 2. Yêu cầu thiếu thông tin 3. Gửi trùng lặp 4. Phê duyệt chậm 5. Khách hàng thay đổi thông tin chi tiết của họ 6. Nhân viên không có quyền chỉnh sửa hồ sơ Tôi ghi lại kết quả của mỗi lần kiểm tra. Nếu quy trình làm việc gửi thông báo không chính xác hoặc bỏ qua bước phê duyệt, tôi sẽ sửa quy tắc trước khi quy trình tiếp cận nhiều người dùng hơn. Một nhóm thử nghiệm nhỏ có thể giúp đỡ. Yêu cầu nhân viên sử dụng quy trình này hàng ngày thử nó mà không cần hướng dẫn thêm. Câu hỏi của họ thường cho thấy quy trình làm việc cần được hướng dẫn rõ ràng hơn ở đâu. ### Đánh giá hiệu suất bằng các biện pháp hữu ích Tự động hóa sẽ giải quyết một vấn đề kinh doanh có thể quan sát được. Tôi có thể theo dõi: - Thời gian phản hồi trung bình - Số lần chỉnh sửa thủ công - Bản ghi trùng lặp - Nhiệm vụ không thành công - Yêu cầu chờ phê duyệt - Thời gian dành cho việc nhập dữ liệu lặp lại Một công ty có thể phát hiện ra rằng thời gian phản hồi được cải thiện sau khi tự động hóa, trong khi công việc chỉnh sửa tăng lên. Kết quả đó cho thấy quá trình đang diễn ra nhanh hơn nhưng thu thập dữ liệu yếu hơn. Điều chỉnh tiếp theo có thể liên quan đến các trường biểu mẫu tốt hơn hoặc một bước xem xét bổ sung. Biện pháp phù hợp phụ thuộc vào nhiệm vụ. Nhiều hoạt động hơn không phải lúc nào cũng có nghĩa là hiệu suất tốt hơn. ### Cung cấp cho mọi người một cách khôi phục an toàn Không có quy trình làm việc nào luôn chạy hoàn hảo. Một hệ thống hữu ích bao gồm một đường dẫn phục hồi rõ ràng. Nhân viên nên biết: - Cách tạm dừng quy trình làm việc - Ai nhận được thông báo lỗi - Nơi lưu trữ các bản ghi bị lỗi - Cách sửa một mục nhập - Khi cho phép xử lý thủ công - Cách báo cáo sự cố lặp lại Tôi cũng giữ một hướng dẫn quy trình ngắn bên cạnh quy trình làm việc. Nó giải thích mục đích, chủ sở hữu, các quy tắc chính và các bước xử lý các lỗi thường gặp. Điều này làm giảm việc phỏng đoán khi người tạo ban đầu không có mặt. Tự động hóa thông minh hơn không có nghĩa là loại bỏ mọi nhiệm vụ của con người. Đó là về việc loại bỏ sự lặp lại có thể tránh được đồng thời bảo vệ chất lượng ở từng giai đoạn. Khi tôi lập bản đồ quy trình, thêm các bước kiểm tra đơn giản, kiểm tra các trường hợp khác nhau và xem xét các biện pháp hữu ích, việc quản lý tự động hóa sẽ trở nên dễ dàng hơn. Kết quả là một quy trình làm việc tiết kiệm công sức mà không che giấu vấn đề với những người chịu trách nhiệm giải quyết chúng. Bạn muốn tìm hiểu thêm về các xu hướng và giải pháp của ngành? Liên hệ với longteou: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687.

W. Edwards Deming, 1986, Thoát khỏi cuộc khủng hoảng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, 2015, Các Yêu cầu về Hệ thống Quản lý Chất lượng Thomas H. Davenport và Jeanne G. Harris, 2007, Cạnh tranh về Phân tích Michael Hammer và James Champy, 1993, Tái cấu trúc Tập đoàn Erik Brynjolfsson và Andrew McAfee, 2014, Thời đại Máy móc Thứ hai James P. Womack, Daniel T. Jones và Daniel Roos, 1990, Cỗ máy đã thay đổi thế giới