“Quy trình thủ công đã lỗi thời”—Chuyên gia trong ngành, Tiến sĩ Lee khẳng định.

Tôi từng nghĩ công việc thủ công chỉ là một phần của công việc. Sau đó tôi nhìn nó ăn trong ngày. Sao chép dữ liệu bằng tay. Gửi đi gửi lại cùng một tin nhắn theo dõi. Kiểm tra cùng một tờ để tìm những lỗi nhỏ. Sửa một số mà lẽ ra ngay từ đầu không bao giờ sai. Đó là nơi nỗi đau thực sự bắt đầu. Công việc được hoàn thành nhưng tiêu tốn quá nhiều năng lượng. Mọi người cảm thấy mệt mỏi. Lỗi nhỏ xuất hiện. Một nhiệm vụ đơn giản sẽ biến thành một chuỗi dài công việc làm thêm. Tôi đã thấy các nhóm mất tập trung không phải vì họ thiếu kỹ năng mà vì họ bận làm công việc mà hệ thống có thể xử lý tốt hơn nhiều. Tôi không đổ lỗi cho công việc thủ công về mọi thứ. Một số nhiệm vụ cần một người. Một câu hỏi của khách hàng cần được đánh giá. Một sự thay đổi giá cần được quan tâm. Một trường hợp đặc biệt cần có con mắt của con người. Quan điểm của tôi rất đơn giản: nếu cùng một nhiệm vụ lặp đi lặp lại hàng ngày, tôi bắt đầu hỏi tại sao một người nên tiếp tục thực hiện nó. Một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi từng thấy đã gặp phải vấn đề này một cách rõ ràng. Mỗi đơn hàng đến, có người sao chép chi tiết đơn hàng sang một tờ khác, kiểm tra hàng tồn bằng tay rồi gửi tin nhắn cho đội đóng gói. Nó có tác dụng nhưng cũng tạo ra căng thẳng. Nếu một đơn hàng bị bỏ lỡ, toàn bộ chuỗi sẽ chậm lại. Người chủ bảo tôi rằng cô ấy dành nhiều thời gian sửa chữa những lỗ hổng quy trình hơn là nói chuyện với khách hàng. Đó không phải là cách sử dụng thời gian tốt. Vậy tôi có thể làm gì thay thế? Tôi bắt đầu với những công việc lặp lại nhiều nhất. Đây là những công việc tôi xem xét đầu tiên: - sao chép dữ liệu từ nơi này sang nơi khác - gửi cùng một email hoặc tin nhắn - cập nhật hàng tồn kho - tạo báo cáo cơ bản - nhắc nhở mọi người về cùng một bước - ghi lại chi tiết khách hàng sau mỗi cuộc gọi Nếu một nhiệm vụ luôn đi theo cùng một đường dẫn, tôi coi nó như một ứng cử viên cho tự động hóa hoặc quy trình làm việc đơn giản hơn. Tôi cũng giữ quá trình nhỏ khi bắt đầu. Tôi không cố gắng sửa chữa mọi thứ trong một ngày. Tôi chọn một điểm đau. Sau đó tôi thử nghiệm một cách tốt hơn để xử lý nó. Ví dụ: Một nhóm bán hàng mà tôi quan sát phải nhập thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng vào hai công cụ riêng biệt. Nhóm đã mất rất nhiều thời gian để gõ tên, số điện thoại và ghi chú hai lần. Họ đã cẩn thận nhưng quá trình này vẫn gây ra sự chậm trễ. Khi họ thay đổi luồng đó để dữ liệu di chuyển đến cả hai nơi chỉ bằng một hành động, nhóm đã cảm nhận được sự khác biệt ngay lập tức. Ít gõ hơn. Ít lỗi hơn. Có thêm thời gian cho những cuộc gọi thực sự quan trọng. Sự thay đổi đó không hề lạ mắt chút nào. Nó chỉ là thực tế. Tôi cũng muốn có sự kiểm tra của con người trong quá trình này. Tự động hóa không nên che giấu sai lầm. Nó sẽ làm giảm bớt công việc bận rộn. Nếu một bước nào đó ảnh hưởng đến khách hàng hoặc tiền bạc, tôi vẫn muốn một người xem xét nó. Sự cân bằng đó quan trọng. Tôi tin tưởng vào hệ thống để lặp lại công việc. Tôi tin tưởng vào sự phán xét của mọi người. Đây là cách tôi thường nghĩ về nó: 1. Tìm nhiệm vụ lặp lại quá thường xuyên 2. Đếm xem nó mất bao nhiêu thời gian 3. Kiểm tra lỗi xảy ra ở đâu 4. Thay thế phần lặp lại bằng một hệ thống đơn giản 5. Để lại đánh giá cuối cùng cho một người khi cần Cách tiếp cận này tiết kiệm nhiều thời gian hơn. Nó thay đổi tâm trạng của ngày làm việc. Mọi người không còn cảm thấy bị mắc kẹt bởi những nhiệm vụ nhỏ nhặt nữa. Họ có thể tập trung vào các cuộc gọi, lập kế hoạch, dịch vụ và đưa ra các quyết định tốt hơn. Đó là phần công việc mà hầu hết mọi người thực sự muốn làm. Tôi cũng nhận thấy rằng công việc thủ công có thể che giấu những vấn đề lớn hơn. Khi một nhóm phụ thuộc vào trí nhớ, ghi chú dán hoặc chuỗi email dài, bề ngoài thì quy trình có vẻ ổn. Tuy nhiên, điểm yếu vẫn ở đó. Một nhân viên vắng mặt, một tin nhắn bị nhỡ, một cập nhật sai và toàn bộ hệ thống rung chuyển. Một quy trình tốt hơn không cần nhiều áp lực hơn. Nó cần ít ma sát hơn. Đó là lý do tại sao tôi luôn khuyên các đội hãy nhìn vào con đường chứ không chỉ nhìn vào nhiệm vụ. Hãy đặt những câu hỏi sau: - Tại sao bước này phải thực hiện bằng tay? - Chuyện gì sẽ xảy ra nếu nó bị bỏ lỡ? - Nó lặp lại bao nhiêu lần? - Một công cụ có thể xử lý được một phần của nó không? - Một người vẫn cần thực hiện cuộc gọi cuối cùng? Khi tôi hỏi những câu hỏi này, câu trả lời thường rất rõ ràng. Nhóm không cần nỗ lực nhiều hơn. Nó cần một dòng chảy sạch hơn. Tôi cũng đã thấy điều này với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một nhân viên hỗ trợ dành nửa ngày để gắn thẻ yêu cầu, sao chép thông tin chi tiết của người dùng và viết đi viết lại cùng một câu trả lời sẽ nhanh chóng cạn kiệt. Một hệ thống tốt hơn có thể sắp xếp các yêu cầu chung, điền thông tin cơ bản và đề xuất câu trả lời. Sau đó, người đại diện có thể tập trung vào những trường hợp cần sự kiên nhẫn và quan tâm. Đó là nơi dịch vụ trở nên tốt hơn. Công việc chân tay có chỗ của nó nhưng không nên sở hữu cả ngày. Tôi thích một cơ chế trong đó mọi người xử lý công việc cần suy nghĩ trong khi các nhiệm vụ lặp lại sẽ di chuyển theo một con đường đơn giản hơn. Sự thay đổi đó lúc đầu có vẻ nhỏ. Sau đó, kết quả bắt đầu hiển thị dưới dạng tệp sạch hơn, phản hồi nhanh hơn, ít lỗi hơn và nhóm bình tĩnh hơn. Tôi đã học được điều này một cách khó khăn: nếu một doanh nghiệp cứ yêu cầu mọi người làm những công việc giống như máy móc, mọi người sẽ mất thời gian lẽ ra phải dành cho công việc thực tế. Tôi thà chuyển năng lượng đó đi đâu đó tốt hơn.

Tôi vẫn nhớ ngày bác sĩ Lee bảo tôi đừng làm việc đó bằng tay nữa. Lúc đầu, tôi không nghĩ nhiều về nó. Tôi có một lịch trình, một cây bút và một tập ghi chú có vẻ đủ tốt. Tôi đã tự mình viết ra mọi thứ. Tôi đã tự mình kiểm tra nó. Tôi gửi đi gửi lại những chi tiết giống nhau bằng tay và tôi tự nhủ rằng đó chỉ là một phần công việc. Không phải vậy. Tôi đã tiêu tốn quá nhiều năng lượng vào công việc lặp đi lặp lại. Tôi đã mất dấu các chi tiết nhỏ. Tôi đã sao chép thông tin tương tự vào những nơi khác nhau. Tôi đã nhiều lần sửa lỗi tương tự. Công việc không hề nặng nhọc chút nào nhưng nó khiến tôi kiệt sức dần dần. Quan điểm của Tiến sĩ Lee rất đơn giản: nếu một nhiệm vụ lặp đi lặp lại thường xuyên, tôi không nên coi nó như nỗ lực một lần. Điều đó đã thay đổi cách tôi nhìn nhận một ngày của mình. Tôi bắt đầu bằng cách xem thói quen của riêng tôi. Tôi tự hỏi: - Viết đi viết lại cái gì? - Tôi phải kiểm tra gì nhiều lần? - Điều gì tốn thời gian nhưng mang lại ít giá trị? Câu trả lời đã rõ ràng. Tôi đã làm quá nhiều việc bằng tay. Vì vậy tôi đã thay đổi quy trình. Tôi đã di chuyển các chi tiết lặp lại vào một nơi sạch sẽ. Tôi đã sử dụng mẫu cho các nhiệm vụ mà tôi thường xử lý. Tôi đặt lời nhắc để không chỉ dựa vào trí nhớ. Tôi giữ các ghi chú của mình trong một hệ thống thay vì trải chúng ra giấy, tin nhắn và các tập tin ngẫu nhiên. Sự thay đổi không hào nhoáng. Nó rất hữu ích. Tôi cảm thấy bớt vội vã hơn. Tôi mắc ít lỗi sao chép và dán hơn. Tôi ngừng lãng phí thời gian tìm kiếm những ghi chú cũ. Công việc của tôi trở nên dễ theo dõi hơn và tôi có thể tập trung vào phần cần phán đoán chứ không phải chữ viết tay. Một ví dụ nhỏ đã làm rõ điều đó. Tôi đã từng giúp lập một bản ghi hàng tuần được điền từng dòng một. Hàng tuần, tôi lặp lại tên, ngày tháng và các chi tiết thường ngày. Một ngày nọ, tôi nhận thấy mình đã viết sai mục, sai chỗ. Đó là một lỗi nhỏ nhưng vẫn cần phải nỗ lực nhiều hơn để sửa. Sau đó, tôi thay thế biểu mẫu thủ công bằng một thiết lập gọn gàng hơn. Tôi sử dụng cùng một cấu trúc mỗi tuần và chỉ kiểm tra những phần đã thay đổi. Nhiệm vụ cảm thấy nhẹ nhàng hơn ngay lập tức. Đó là loại thay đổi mà tôi tin tưởng. Tôi không cần một sửa chữa phức tạp. Tôi cần một phương pháp tiết kiệm công sức và giữ cho công việc rõ ràng. Nếu điều gì đó có thể được xử lý theo cách sạch sẽ hơn thì tôi thích con đường đó hơn. Nếu một bước nào đó được lặp lại thường xuyên, tôi sẽ tìm cách giảm bớt công việc thủ công. Thói quen đó đã giúp tôi ngăn nắp hơn và bớt mệt mỏi hơn. Đối với tôi, bài học rất rõ ràng: - giữ quy trình đơn giản - cắt bỏ các công việc thủ công lặp lại - sử dụng một nơi cho các chi tiết quan trọng - chỉ kiểm tra những gì quan trọng - hãy để quy trình có lợi cho bạn chứ không phải chống lại bạn. Tôi vẫn thích thực hiện công việc cẩn thận. Tôi chỉ không tin rằng làm việc cẩn thận có nghĩa là làm mọi thứ bằng tay. Khi tôi không còn bám vào thói quen cũ nữa, tôi đã có nhiều không gian hơn để làm việc tốt hơn. Và đó là sự thay đổi mà tôi vẫn trân trọng hàng ngày.

Tôi đã từng tiêu tốn quá nhiều sức lực vào công việc mà tôi có thể lặp lại mà không cần suy nghĩ. Tôi đã sao chép khách hàng tiềm năng vào bảng tính. Tôi viết đi viết lại câu trả lời tương tự. Tôi đã kiểm tra cùng một dữ liệu nhiều lần vì có thể bỏ sót một bản cập nhật nhỏ. Công việc của tôi có vẻ đầy đủ, tuy nhiên phần lớn là công việc thủ công không tiến triển được gì. Đó là lý do tại sao bây giờ tôi giữ một quy tắc: làm việc thông minh hơn, không phải thủ công. Tôi không nói điều đó để nghe có vẻ gọn gàng. Tôi nói vậy bởi vì công việc thủ công có thể làm mất tập trung, mắc thêm những lỗi nhỏ và biến những công việc đơn giản thành một thói quen nặng nề. Điều giúp tôi nhiều nhất là một hệ thống rõ ràng. 1. Tôi liệt kê những công việc lặp lại Nếu tôi làm điều gì đó theo cách tương tự nhiều hơn một lần một tuần, tôi sẽ viết nó ra. Theo dõi chính. Kiểm tra hóa đơn. Cập nhật đơn hàng. Đăng nội dung. Sao chép báo cáo. Danh sách này cho tôi thấy chất thải ở đâu. 2. Tôi biến công việc lặp lại thành các mẫu Một mẫu email ngắn giúp tôi không phải viết lại những câu trả lời cơ bản. Mẫu tin nhắn giúp tôi trả lời các câu hỏi phổ biến nhanh hơn. Mẫu báo cáo giữ các con số của tôi ở cùng định dạng, vì vậy tôi không bắt đầu từ con số 0 mỗi ngày. Tôi vẫn có vẻ là chính mình, nhưng tôi ngừng lãng phí công sức vào những việc tương tự. 3. Tôi kết nối các công cụ tôi đã sử dụng Một khách hàng tiềm năng không nên sống ở ba nơi. Khi biểu mẫu, hộp thư đến và CRM hoạt động cùng nhau, tôi sẽ ngừng di chuyển cùng một dữ liệu bằng tay. Một liên kết nhỏ có thể loại bỏ rất nhiều ma sát. Tôi đã thấy một đại diện bán hàng dành cả buổi sáng để sao chép tên, số điện thoại và ghi chú từ email vào một tờ giấy. Sau khi thiết lập một biểu mẫu đơn giản và CRM, công việc đó sẽ tốn ít công sức hơn nhiều. Người đại diện đã sử dụng năng lượng tiết kiệm được để gọi điện cho những khách hàng tiềm năng tốt hơn chứ không phải để sao chép hàng. 4. Tôi luôn cập nhật cho mọi người những vấn đề liên quan đến việc phán xét. Tôi không tự động hóa từng bước. Tôi vẫn đọc tin nhắn của khách hàng trước khi trả lời một vấn đề nghiêm trọng. Tôi vẫn kiểm tra báo giá trước khi gửi. Tôi vẫn xem xét bản thảo hợp đồng một cách cẩn thận. Tự động hóa hỗ trợ tôi nhưng nó không thay thế được sự phán xét. Phần đó quan trọng. 5. Tôi xem lại quy trình sau khi nó chạy được một thời gian. Quy trình làm việc có thể trông ổn nhưng vẫn lãng phí công sức. Tôi tự hỏi mình một câu hỏi đơn giản: bước này có tiết kiệm được công việc hay nó chỉ chuyển công việc đi nơi khác? Câu hỏi đó giúp tôi loại bỏ những điểm yếu. Một cửa hàng trực tuyến nhỏ mà tôi từng làm việc cùng đưa ra một ví dụ điển hình. Nhóm đã trả lời mọi câu hỏi đặt hàng bằng tay. Họ đã tốn rất nhiều công sức để lặp lại những chi tiết vận chuyển giống nhau. Chúng tôi đã xây dựng một trang Câu hỏi thường gặp, sử dụng các mẫu trả lời ngắn và thiết lập thông báo cập nhật đơn hàng. Nhóm đã ngừng nhập các câu trả lời giống nhau cả ngày và khách hàng nhận được câu trả lời rõ ràng hơn. Tôi thấy mô hình tương tự trong hoạt động nội dung. Khi lập kế hoạch cho một blog, tôi làm tốt hơn với dàn ý cố định, tiêu đề rõ ràng và danh sách từ khóa ngắn gọn. Tôi không viết một bản nháp lộn xộn và hy vọng nó thành công. Tôi vạch ra ý tưởng, định hình dòng chảy và giữ cho ngôn ngữ đơn giản. Điều đó giúp tiết kiệm công sức và làm cho trang dễ đọc hơn. Quan điểm của tôi rất đơn giản: bản thân công việc thủ công không phải là vấn đề. Công việc thủ công không cần thiết là. Nếu một nhiệm vụ có thể được hệ thống tạo khuôn mẫu, liên kết hoặc kiểm tra, tôi sẽ để hệ thống trợ giúp. Sau đó, tôi dành năng lượng của mình cho những phần cần tiếng nói, khả năng phán đoán và sự tiếp xúc trực tiếp của tôi với mọi người. Làm việc thông minh hơn, không phải thủ công. Đó không phải là một khẩu hiệu đối với tôi. Đó là một thói quen. Khi tôi giữ được thói quen đó, công việc của tôi cảm thấy nhẹ nhàng hơn, quy trình của tôi dễ quản lý hơn và sự chú ý của tôi tập trung vào công việc quan trọng nhất. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến nội dung của bài viết này, vui lòng liên hệ với longteou: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687.

Lee, Margaret, 2022, Vượt xa công việc thủ công trong hoạt động hàng ngày Chen, David, 2021, Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại làm giảm năng suất của nhóm như thế nào Patel, Sara, 2023, Tự động hóa đơn giản cho quy trình làm việc kinh doanh thông minh hơn Brown, Kevin, 2020, Giảm lỗi sao chép thông qua các quy trình tốt hơn Wilson, Emily, 2024, Tại sao sự phán xét của con người vẫn quan trọng trong tự động hóa Garcia, Daniel, 2019, Xây dựng quy trình làm việc sạch hơn cho các nhóm tinh gọn hơn