Ngừng mất tiền khi giao dịch chậm—tự động hóa và phát triển nhanh chóng.

Tôi đã thấy một vấn đề nhỏ gây tổn hại cho doanh nghiệp nhiều hơn mọi người mong đợi: dòng người di chuyển quá chậm. Khách hàng cảm thấy mệt mỏi. Nhân viên cảm thấy vội vã. Toàn bộ nơi này bắt đầu cảm thấy khó khăn hơn bình thường. Tôi đã chứng kiến ​​điều này xảy ra ở quán cà phê, cửa hàng bán lẻ và quầy dịch vụ. Mô hình vẫn giữ nguyên. Đường dây chậm tạo ra căng thẳng và căng thẳng lan truyền nhanh chóng. Những gì tôi học được rất đơn giản. Một dòng tăng tốc khi quá trình này trở nên dễ dàng hơn để theo dõi. Không to hơn. Không bận rộn hơn. Dễ dàng hơn. Tôi thích nhìn vào đường dây từ phía khách hàng trước tiên. Nếu tôi đứng đó và chờ đợi mà không biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo, tôi sẽ cảm thấy bế tắc. Nếu tôi nhìn thấy những dấu hiệu rõ ràng, một con đường rõ ràng và một lộ trình từng bước đơn giản, tôi sẽ cảm thấy thư giãn. Sự thay đổi đó quan trọng. Đây là cách tôi tăng tốc độ xếp hàng theo cách có cảm giác thực tế và thực tế. Tôi bắt đầu bằng cách loại bỏ sự nhầm lẫn. Rất nhiều sự chậm trễ không phải do bản thân dịch vụ gây ra. Chúng đến từ những khoảng dừng nhỏ. Một khách hàng đến quầy và bắt đầu nhìn xung quanh. Một nhân viên hỏi một câu hỏi lẽ ra phải được trả lời sớm hơn. Một bước thanh toán mất nhiều thời gian hơn bình thường vì các tùy chọn không rõ ràng. Tôi đã nhìn thấy điều này ở một quán cà phê gần văn phòng của tôi. Mọi người xếp hàng để mua đồ uống buổi sáng, nhưng nhiều người trong số họ vẫn cần phải quyết định xem mình muốn gì sau khi đến quầy. Sự chờ đợi cứ mỗi phút một dài hơn. Người chủ đã thay đổi bảng thực đơn, chuyển các loại đồ uống phổ biến lên trên cùng và đặt một vài biển hiệu rõ ràng gần quầy hàng. Sự thay đổi nhỏ đó khiến đường nét gần như mượt mà hơn ngay lập tức. Tôi sử dụng hình ảnh đơn giản. Xóa menu Xóa giá Xóa bước tiếp theo Xóa điểm đón Khi mọi người hiểu rõ đường đi, họ sẽ di chuyển ít do dự hơn. Tôi cũng giữ đường phân chia theo mục đích khi có thể. Một dòng hoạt động cho một số nơi. Đường phân chia hoạt động tốt hơn ở những đường khác. Một quán cà phê có thể cần một hàng để đặt hàng và một địa điểm khác để nhận hàng. Một cửa hàng có thể cần một dòng để thanh toán nhanh và một dòng khác để trả lại hoặc đặt câu hỏi. Phòng khám có thể cần xử lý riêng việc đăng ký và giấy tờ. Tôi thích ý tưởng này vì nó tôn trọng thời gian của mọi người. Nó cũng giúp một nhiệm vụ chậm chạp không cản trở những nhiệm vụ khác. Tôi chú ý đến những thời điểm bận rộn nhất. Doanh nghiệp nào cũng có chúng. Một nhà hàng cảm thấy vội vã trước bữa trưa. Cửa hàng trở nên đông đúc sau giờ làm việc. Bàn dịch vụ nhận thấy công việc tăng đột biến vào đầu ngày. Tôi sẽ không xây dựng hệ thống đường dây cho giờ yên tĩnh. Tôi sẽ xây dựng nó cho người bận rộn. Đó là nơi sự chậm trễ xuất hiện. Đó là nơi mà sai lầm lặp lại. Đó là nơi khách hàng quyết định xem trải nghiệm sẽ mượt mà hay lộn xộn. Tôi cũng đào tạo nhân viên để duy trì dòng chảy. Điều này không có nghĩa là mọi người phải vội vã. Nó có nghĩa là cung cấp cho nhân viên một thói quen đơn giản để họ có thể lặp lại mà không cần suy nghĩ quá nhiều. Một thói quen tốt có thể trông như thế này: Chào đón khách hàng sớm Hướng họ đến bước tiếp theo Trước tiên chỉ hỏi những câu hỏi quan trọng Xử lý thanh toán mà không chậm trễ Gửi họ đến đúng nơi ngay lập tức Tôi nhận thấy rằng nhân viên tự tin đã bình tĩnh xếp hàng. Họ không cần phải nói nhanh. Họ cần phải nói rõ ràng. Một cửa hàng tôi ghé thăm có hàng dài người xếp hàng thanh toán vào mỗi tối thứ Sáu. Người quản lý bắt đầu phân công một nhân viên trả lời các câu hỏi trước khi khách hàng đến quầy đăng ký. Nhân viên đó đã giải thích về phiếu giảm giá, lựa chọn đóng gói và chi tiết đăng ký khách hàng thân thiết trước bước thanh toán. Dòng đăng ký di chuyển nhanh hơn vì cuộc nói chuyện bổ sung đã di chuyển ra khỏi đường dẫn chính. Đó là loại sửa chữa mà tôi tin tưởng. Tôi cũng cố gắng giảm bớt những hành động lặp đi lặp lại. Nếu khách hàng phải nói điều tương tự hai lần, hàng đợi sẽ chậm lại. Nếu một nhân viên yêu cầu lại chi tiết tương tự, đường dây sẽ chậm lại. Nếu một biểu mẫu lặp lại thông tin đã được thu thập thì dòng sẽ chậm lại. Tôi thích một bàn giao sạch sẽ hơn. Một câu hỏi. Một câu trả lời. Một bước tiếp theo. Điều này giúp ích cho cả hai bên. Mọi người cảm thấy được tôn trọng khi họ không phải lặp lại chính mình. Một điều khác tôi tập trung vào là không gian vật lý. Một đường dây có thể trông bận rộn ngay cả khi dịch vụ không quá chậm. Khi đường đi chật hẹp, người ta ngần ngại. Khi khu vực chờ không rõ ràng, người ta trôi dạt. Khi điểm đón chặn điểm gọi món, mọi người sẽ cản đường nhau. Tôi sẽ giữ bố cục đơn giản. Không gian chờ đợi Không gian để tiến về phía trước Không gian để lấy hàng hoặc hoàn thành Không gian cho nhân viên làm việc mà không phải băng qua đường quá nhiều Tôi thấy điều này ở một cửa hàng bánh sandwich nhỏ. Người chủ đã di chuyển kệ lấy hàng ra khỏi quầy tính tiền và bổ sung thêm điểm đánh dấu sàn. Khách hàng ngừng chen chúc tại quầy. Nhân viên ngừng quay sang một bên để tiếp cận phía sau mọi người. Đường truyền có cảm giác nhanh hơn, mặc dù tốc độ bếp không thay đổi nhiều. Điều đó đã dạy cho tôi một bài học hữu ích. Tốc độ không chỉ là nỗ lực. Nó cũng là về thiết kế. Tôi thích sử dụng những thay đổi nhỏ trước khi tìm kiếm những thay đổi lớn. Một dấu hiệu rõ ràng có thể giúp ích. Thứ tự thực đơn tốt hơn có thể hữu ích. Một phương thức thanh toán riêng có thể giúp ích. Một đoạn script ngắn dành cho nhân viên có thể giúp ích. Một con đường rộng mở hơn có thể giúp ích. Một hệ thống vé hoặc số đơn giản có thể giúp ích. Những thay đổi này không cần ngân sách lớn. Họ cần sự chú ý. Nếu hôm nay tôi sửa một dòng chậm, tôi sẽ bắt đầu bằng ba câu hỏi: Mọi người tạm dừng ở đâu? Họ cần gì trước khi đến được mặt trận? Bước nào có thể di chuyển ra khỏi dòng chính? Những câu hỏi đó cho thấy điểm áp lực nhanh chóng. Khi tôi trả lời họ một cách trung thực, cách giải quyết thường trở nên rõ ràng. Tôi cũng để ý đến tâm trạng của khách hàng. Một dòng không bao giờ chỉ là một dòng. Đó là một trải nghiệm chờ đợi. Nếu sự chờ đợi mang tính ngẫu nhiên, mọi người sẽ trở nên mất kiên nhẫn. Nếu việc chờ đợi có tổ chức, mọi người sẽ bình tĩnh hơn. Tôi đã thấy khách hàng chấp nhận chờ đợi lâu hơn khi quy trình có vẻ công bằng và được quản lý tốt. Họ có thể nhìn thấy sự tiến bộ. Họ có thể thấy hệ thống đang hoạt động. Điều đó quan trọng hơn nhiều chủ sở hữu nghĩ. Quan điểm của tôi rất đơn giản. Một đường dây nhanh hơn không được xây dựng bằng cách thúc đẩy mọi người khó khăn hơn. Nó được xây dựng bằng cách giảm ma sát. Các bước rõ ràng. Dòng chảy đơn giản. Ít lặp lại hơn. Bố cục tốt hơn. Thời gian tốt hơn. Đó là cách tôi tăng tốc độ xếp hàng mà không khiến trải nghiệm trở nên lạnh lùng hoặc vội vã. Khi dòng di chuyển tốt, khách hàng sẽ chú ý. Nhân viên cũng thông báo. Toàn bộ nơi này cảm thấy nhẹ nhàng hơn.

Tôi đã học được một sự thật đơn giản trong công việc của mình: rác thải không tồn tại lâu dài. Nó bắt đầu với một vài hộp thừa, một đống hàng chưa sử dụng, một đơn đặt hàng sai hoặc một quy trình mất nhiều bước hơn mức cần thiết. Sau đó, nó biến thành tiền thua lỗ, kho chứa hàng đông đúc, dịch vụ chậm chạp và gây thêm căng thẳng cho mọi người trong nhóm. Tôi đã thấy điều này xảy ra ở các cửa hàng nhỏ, nhà bếp bận rộn và nhà kho. Mẫu mã luôn giống nhau. Chất thải ngày càng tăng khi không có ai theo dõi nó. Tôi giảm thiểu lãng phí nhanh chóng bằng cách xem xét ba vấn đề trước tiên: những gì chúng ta mua, những gì chúng ta sử dụng và những gì chúng ta vứt đi. Tôi bắt đầu với việc mua hàng. Tôi kiểm tra xem món đồ nào di chuyển tốt và món đồ nào ngồi quá lâu. Nếu tôi tiếp tục đặt hàng với số lượng như cũ mà không kiểm tra nhu cầu, tôi sẽ tạo ra lãng phí trước khi sản phẩm kịp lên kệ. Một chủ quán cà phê mà tôi làm việc cùng gặp vấn đề với sữa và bánh mì. Một số buổi sáng họ có quá ít, và những ngày khác họ có quá nhiều. Chúng tôi đã xem xét ghi chú bán hàng hàng ngày của họ, điều chỉnh quy mô đơn hàng và thay đổi điểm bổ sung hàng. Kết quả rất đơn giản. Ít hư hỏng hơn. Ít áp lực hơn cho nhân viên. Ít tiền hơn bị ràng buộc trong cổ phiếu sẽ không bán được. Sau đó tôi nhìn vào việc sử dụng. Sự lãng phí thường ẩn giấu bên trong những thói quen. Một nhóm có thể mở nguồn cung cấp mới trước khi nguồn cung cấp cũ hết. Đội đóng gói có thể sử dụng nhiều vật liệu hơn mức cần thiết cho một lô hàng. Nhà bếp có thể chia khẩu phần quá nhiều cho mỗi đĩa vì không ai quy định khẩu phần ăn rõ ràng. Tôi hỏi một câu: cái gì có thể được sử dụng với ít tổn thất hơn? Tôi nhận thấy rằng những thay đổi nhỏ cũng quan trọng. Nhãn lưu trữ trên mỗi kệ giúp nhân viên tìm thấy mặt hàng phù hợp nhanh hơn. Muỗng phục vụ tiêu chuẩn giữ khẩu phần ăn ổn định. Hướng dẫn đóng gói giúp cắt giảm lượng băng thừa, chất độn và việc làm lại. Lúc đầu, không có điều nào trong số này mang lại cảm giác kịch tính. Nó vẫn thay đổi con số hàng ngày. Sau đó, tôi kiểm tra những gì bị vứt đi. Phần này cho tôi biết nơi rò rỉ thực sự. Nếu tôi thấy đồ bị hỏng, tôi hỏi liệu thiệt hại đó có phải do bảo quản, vận chuyển hay xử lý hay không. Nếu thấy hàng hết hạn sử dụng, tôi kiểm tra chu kỳ mua hàng. Nếu thấy nhiều bài bị trả lại, tôi sẽ xem xét các bước của quy trình gây ra sai sót. Tôi không đoán được. Tôi theo dõi sự lãng phí trở lại điểm bắt đầu. Một ví dụ ở lại với tôi. Một cửa hàng trực tuyến nhỏ liên tục thua lỗ khi trả lại hàng vì gói hàng bị hư hỏng. Ban đầu nhóm đổ lỗi cho dịch vụ giao hàng. Tôi nhìn vào trạm đóng gói và thấy ngay vấn đề. Các hộp quá lớn đối với một số mặt hàng và nhóm đã sử dụng chất độn lỏng lẻo có thể dịch chuyển trong quá trình vận chuyển. Chúng tôi chuyển sang kích thước hộp chặt chẽ hơn và thiết lập một bước kiểm tra đóng gói đơn giản. Số lượng hàng trả lại giảm xuống và nhóm ngừng lãng phí thời gian vào các lô hàng lặp lại. Tôi cũng muốn việc đánh giá chất thải ngắn gọn và thường xuyên. Việc kiểm tra mười phút vào cuối ngày thường cho tôi biết nhiều điều hơn là một cuộc họp dài mỗi tháng một lần. Tôi hỏi: Cái gì còn lại không được sử dụng? Bị hư hỏng cái gì? Những gì đã phải được làm lại? Tôi có thể thay đổi điều gì vào ngày mai? Những câu hỏi này giúp tôi luôn thực tế. Họ tập trung vào hành động chứ không phải tiếng ồn. Tôi nghĩ việc cắt giảm lãng phí sẽ hiệu quả hơn khi mọi người có thể nhìn thấy kết quả. Nhân viên phản hồi nhanh hơn khi họ biết lý do tồn tại một quy tắc. Người quản lý đưa ra quyết định tốt hơn khi các con số dễ đọc. Khách hàng cũng nhận thấy sự khác biệt. Họ có thể không nói ra nhưng họ cảm thấy dịch vụ mượt mà hơn, bao bì sạch sẽ hơn và ít sai sót hơn. Cắt giảm lãng phí nhanh chóng không có nghĩa là vội vàng một cách mù quáng. Nó có nghĩa là phát hiện chỗ rò rỉ, khắc phục thói quen và lặp lại việc kiểm tra cho đến khi tổn thất giảm xuống. Đó là cách tiếp cận mà tôi tin tưởng. Nó đơn giản, rõ ràng và dễ sử dụng trong công việc hàng ngày.

Tôi đã từng gặp đi gặp lại cùng một vấn đề. Doanh nghiệp phát triển, công việc cũng phát triển theo đó và nhóm bắt đầu tiêu tốn quá nhiều năng lượng vào những nhiệm vụ nhỏ lặp đi lặp lại. Khách hàng tiềm năng mới đến, phản hồi bị chậm trễ, báo cáo mất quá nhiều thời gian và các lượt theo dõi bị bỏ sót. Kết quả cảm thấy nặng nề. Tăng trưởng trở nên khó khăn hơn, không dễ dàng hơn. Đó là lý do tại sao tôi tập trung vào một ý tưởng: tự động hóa công việc thường ngày, sau đó mở rộng quy mô các phần mang lại giá trị thực. Quan điểm của tôi rất đơn giản. Nếu một nhiệm vụ diễn ra hàng ngày, theo cùng một khuôn mẫu và không cần sự phán xét sâu sắc, tôi sẽ cố gắng tự động hóa nó. Nếu một nhiệm vụ cần sự tin tưởng, sự quan tâm của con người hoặc một quyết định trực tiếp, tôi sẽ giao một người cho công việc đó. Sự cân bằng đó giúp tôi phát triển mà không gây thêm tiếng ồn. Tôi đã thấy điều này hiệu quả trong các doanh nghiệp thực sự. Một người bán hàng thương mại điện tử nhỏ mà tôi làm việc cùng đã trả lời cùng một câu hỏi của khách hàng cả ngày: vận chuyển, chính sách hoàn trả, trạng thái đơn hàng và các vấn đề thanh toán. Sau khi thiết lập các câu trả lời đã lưu, trung tâm trợ giúp cơ bản và thông báo đơn hàng, nhóm đã tiết kiệm được hàng giờ mỗi tuần. Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn. Chủ sở hữu có nhiều chỗ hơn để làm việc trên các trang sản phẩm và quảng cáo. Một công ty dịch vụ lại gặp phải một vấn đề khác. Mọi khách hàng tiềm năng đều thông qua một biểu mẫu, nhưng nhóm vẫn sao chép tên vào một trang tính, gửi email thủ công và cố gắng ghi nhớ những thông tin theo dõi. Việc bỏ sót khách hàng tiềm năng đã trở thành một điều bình thường. Sau khi họ kết nối biểu mẫu với CRM và sử dụng lời nhắc tự động, quy trình bán hàng trở nên rõ ràng hơn nhiều. Nhóm vẫn nói chuyện với mọi người nhưng họ đã ngừng lãng phí năng lượng vào công việc sao chép và dán. Khi tôi giúp ai đó tự động hóa và mở rộng quy mô, tôi thường bắt đầu từ đây: - Liệt kê các nhiệm vụ lặp lại hàng tuần - Đánh dấu các nhiệm vụ tuân theo cùng một quy tắc mọi lúc - Tìm các nhiệm vụ gây ra sự chậm trễ hoặc sai sót - Giữ phần con người ở vị trí quan trọng trong việc phán xét - Sử dụng các công cụ đơn giản trước khi thêm nhiều công cụ hơn Danh sách đó có thể trông cơ bản nhưng cơ bản lại hữu ích. Rất nhiều người cố gắng khắc phục sự tăng trưởng bằng cách làm việc chăm chỉ hơn. Tôi thích sửa chữa quá trình đầu tiên. Tôi cũng muốn giữ cho quy trình làm việc dễ đọc. Một thiết lập rõ ràng có thể trông như thế này: Khách hàng tiềm năng đến → CRM ghi lại liên hệ → Email tự động gửi đi → Đại diện bán hàng nhận được lời nhắc nhiệm vụ → Việc theo dõi diễn ra đúng lịch → Tự cập nhật báo cáo Loại quy trình đó sẽ loại bỏ các điểm cản trở nhỏ. Nó không loại bỏ khía cạnh con người. Nó bảo vệ nó. Quy tắc riêng của tôi là thế này: nếu một quy trình khiến tôi lặp lại cùng một hành động hơn ba lần một ngày, tôi sẽ hỏi liệu hệ thống có thể xử lý được việc đó hay không. Nếu câu trả lời là có, tôi sẽ xây dựng hệ thống. Nếu câu trả lời là không, tôi sẽ đơn giản hóa nhiệm vụ hoặc loại bỏ nó. Tôi cũng chú ý đến quy mô. Mở rộng quy mô không chỉ là làm nhiều hơn nữa. Đó là về việc làm nhiều hơn mà không mất kiểm soát. Một thương hiệu có thể có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn nhưng vẫn bị mắc kẹt nếu khả năng chuyển giao yếu kém. Một nhóm có thể thuê nhiều người hơn nhưng vẫn cảm thấy chậm nếu quy trình lộn xộn. Một cửa hàng có thể bán được nhiều hơn nhưng vẫn mất lãi nếu mọi công việc nhỏ đều cần đến công việc thủ công. Đó là lý do tại sao tự động hóa lại quan trọng. Nó tạo ra không gian. Không gian cho các cuộc gọi bán hàng. Không gian cho nội dung tốt hơn. Không gian làm việc về sản phẩm. Không gian chăm sóc khách hàng. Tôi thích nghĩ về nó như thế này: tự động hóa xử lý sàn, cân xử lý trần nhà. Ngoài ra còn có một cái bẫy mà tôi cố gắng tránh. Không phải mọi nhiệm vụ đều nên được tự động hóa. Tôi không tự động hóa một tin nhắn cần sự đồng cảm. Tôi không tự động hóa cuộc gọi cần sự tin tưởng. Tôi không tự động hóa một quyết định có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng. Nếu tôi loại bỏ phần con người không đúng chỗ, công việc kinh doanh có thể trở nên lạnh nhạt và tẻ nhạt. Vì vậy, tôi duy trì hệ thống thực tế: - Tự động hóa công việc lặp lại - Giữ liên lạc với con người ở những nơi quan trọng - Xem lại quy trình thường xuyên - Loại bỏ các bước không hữu ích - Sử dụng dữ liệu để phát hiện các điểm chậm Đó là con đường thực sự mà tôi tin tưởng. Không cường điệu. Công việc không bận rộn. Một quy trình rõ ràng, một hệ thống ổn định và có chỗ cho mọi người thực hiện công việc cần đến họ. Nếu phải tóm tắt cách tiếp cận của mình trong một câu, tôi sẽ nói thế này: Tôi tự động hóa các nhiệm vụ làm chậm tiến độ của nhóm, sau đó tôi mở rộng quy mô công việc để đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước.

Tôi từng nghĩ lợi nhuận đến từ việc bán hàng chăm chỉ hơn. Bây giờ tôi biết một sự thật khác. Trả lời chậm, báo giá muộn, giao hàng chậm hoặc theo dõi yếu kém có thể khiến tôi tốn nhiều tiền hơn là một quảng cáo tồi. Khi khách hàng đợi quá lâu, họ sẽ bỏ đi. Khi nhóm của tôi đợi quá lâu, đơn hàng bị kẹt. Khi quá trình của tôi kéo dài, dòng tiền cũng chậm lại. Đó là lý do tại sao tôi tập trung vào một ý tưởng: ít chậm trễ hơn, nhiều lợi nhuận hơn. Tôi đã học được điều này một cách khó khăn. Có thời điểm, tôi điều hành một cửa hàng trực tuyến nhỏ. Nhìn bề ngoài thì việc bán hàng có vẻ ổn. Xe cộ ùa vào. Người ta hỏi giá. Một số thậm chí còn nói rằng họ muốn mua. Vấn đề không phải là nhu cầu. Vấn đề là tốc độ. Thời gian trả lời của tôi rất chậm. Việc kiểm tra hàng tồn kho của tôi mất quá nhiều thời gian. Cập nhật vận chuyển của tôi rất lộn xộn. Người mua sẽ hỏi một câu hỏi đơn giản và tôi có thể trả lời vài giờ sau đó. Đến lúc đó, nhiều người trong số họ đã mua từ người khác. Tôi đã nhìn thấy cùng một mô hình lặp đi lặp lại. Sự chậm trễ không chỉ là sự chậm trễ. Đó là một cơ hội bị mất. Những gì tôi thay đổi không hề lạ mắt. Nó đơn giản, trực tiếp và hữu ích. Tôi xây dựng công việc của mình xoay quanh ba câu hỏi: Điều gì đang làm tôi chậm lại? Tôi có thể loại bỏ những gì? Hôm nay tôi có thể làm gì nhanh hơn? Đây là hệ thống tôi sử dụng bây giờ. 1. Tôi cắt giảm thời gian chờ đợi trong lần trả lời đầu tiên Khi khách hàng tiềm năng liên hệ với tôi, tôi không đợi “nghĩ về việc đó sau”. Tôi gửi ngay câu trả lời ngắn gọn. Ngay cả một tin nhắn đơn giản cũng có thể giúp ích: "Tôi đã nhận được tin nhắn của bạn. Tôi đang kiểm tra chi tiết và sẽ sớm gửi cho bạn câu trả lời rõ ràng." Động thái nhỏ này sẽ thu hút người mua tham gia. Nó cũng cho tôi không gian để sắp xếp bước tiếp theo mà không đánh mất niềm tin. 2. Tôi giữ một quy trình rõ ràng cho mỗi đơn hàng Trước đây, tôi xử lý mỗi đơn hàng theo một cách khác nhau. Điều đó đã gây ra sai lầm. Bây giờ tôi sử dụng cùng một quy trình mọi lúc: Khách hàng đến Tôi xác nhận nhu cầu Tôi kiểm tra kho hàng hoặc phạm vi dịch vụ Tôi gửi giá Tôi theo dõi Tôi đóng đơn hàng Tôi cập nhật trạng thái giao hàng hoặc dịch vụ Điều này giúp công việc của tôi dễ theo dõi hơn. Tôi lãng phí ít thời gian hơn. Đội của tôi mắc ít lỗi hơn. 3. Tôi loại bỏ thêm thông tin qua lại Rất nhiều sự chậm trễ xuất phát từ thông tin không rõ ràng. Vì vậy, tôi đặt những câu hỏi tốt hơn sớm. Nếu tôi bán một sản phẩm, ngay từ đầu tôi sẽ hỏi về số lượng, màu sắc, kích thước và nhu cầu giao hàng. Nếu tôi bán một dịch vụ, tôi sẽ hỏi về mục tiêu, phạm vi ngân sách và thời hạn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn. Tôi nhận được ít tin nhắn lặp lại hơn. 4. Tôi sử dụng các mẫu đơn giản. Tôi không viết mọi tin nhắn từ con số 0. Tôi giữ các mẫu ngắn cho các trường hợp phổ biến: yêu cầu giá xác nhận đơn hàng vận chuyển cập nhật thông báo chậm trễ thông báo theo dõi Điều này không khiến tôi nghe có vẻ lạnh lùng. Nó làm cho tôi có vẻ có tổ chức. Khách hàng thường thích câu trả lời nhanh và rõ ràng hơn là câu trả lời hoàn hảo chậm. 5. Tôi quan sát những điểm nghẽn của mình Nút thắt là điểm mà công việc bị mắc kẹt. Đối với tôi, đó là cập nhật chứng khoán. Đối với một doanh nghiệp khác, nó có thể được chấp thuận. Đối với nhóm dịch vụ, đó có thể là sửa đổi thiết kế. Mình kiểm tra chỗ nào mọi người đợi lâu nhất rồi mình sửa phần đó trước. Một thay đổi nhỏ có thể mở ra toàn bộ quá trình. Tôi đã thấy điều này trong một trường hợp thực tế với một chủ quán cà phê địa phương mà tôi biết. Đơn đặt hàng giao hàng của cô ngày càng tăng nhưng khách hàng cứ hỏi đồ ăn ở đâu. Nhà bếp bận rộn, ứng dụng giao hàng không cập nhật rõ ràng và quầy lễ tân cũng không trả lời nhanh. Cô ấy đã thay đổi ba điều: Cô ấy giao cho một người theo dõi đơn đặt hàng Cô ấy đưa cho nhà bếp một danh sách chuẩn bị đơn giản Cô ấy gửi tin nhắn cập nhật khi đơn hàng rời khỏi cửa hàng Kết quả không phải là điều kỳ diệu. Thức ăn tương tự đã đi ra ngoài. Các nhân viên tương tự đã làm việc theo ca. Sự khác biệt là tốc độ và sự rõ ràng. Khiếu nại của khách hàng giảm xuống. Các đơn đặt hàng lặp lại được cải thiện. Nhóm của cô cảm thấy ít áp lực hơn. Đó là điểm tôi tiếp tục quay trở lại. Lợi nhuận không chỉ là bán được nhiều hơn. Lợi nhuận cũng đến từ việc lãng phí ít thời gian hơn. Khi tôi trì hoãn trả lời, tôi có nguy cơ bán được hàng. Khi tôi trì hoãn chuyến hàng, tôi có nguy cơ mất niềm tin. Khi tôi trì hoãn một quyết định, tôi sẽ mạo hiểm động lực. Tôi cũng học được rằng sự chậm trễ có thể ẩn giấu bên trong những thói quen nhỏ. Một tin nhắn tôi giữ “để sau” Một mức giá tôi không gửi đúng hạn Một tập tin tôi quên đặt tên rõ ràng Một cuộc họp diễn ra không có điểm kết thúc Một nhiệm vụ không có chủ sở hữu Mỗi người trông thật nhỏ bé. Cùng nhau, họ có thể tiêu tiền. Bây giờ tôi tự hỏi mình một câu hỏi đơn giản vào cuối mỗi ngày làm việc: Tôi đã thúc đẩy thỏa thuận hay tôi đã làm nó chậm lại? Câu hỏi đó giúp tôi thành thật. Nếu tôi muốn có nhiều lợi nhuận hơn, tôi cần ít thời gian chờ đợi hơn. Nếu tôi muốn bán hàng tốt hơn, tôi cần dịch vụ nhanh hơn. Nếu tôi muốn tăng trưởng ổn định, tôi cần một quy trình không khiến mọi người mắc kẹt. Tôi không cố gắng để trở nên hoàn hảo. Tôi cố gắng nói rõ ràng, nhanh chóng và dễ giải quyết. Sự thay đổi đó đã giúp tôi nhiều hơn bất kỳ khẩu hiệu lớn nào có thể. Khi tốc độ rõ ràng và đơn giản, khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó. Khi quá trình diễn ra suôn sẻ, tôi cũng cảm nhận được điều đó.

Tôi đã nhìn thấy mô hình này nhiều lần. Lúc đầu, một hàng trông nhỏ, sau đó chậm lại, sau đó mọi người ngừng cười, sau đó nhân viên bắt đầu đoán và khu vực phía trước bắt đầu có cảm giác nặng nề. Đường dây chậm gây ra nhiều tác hại hơn nhiều chủ sở hữu mong đợi. Chúng làm tổn thương niềm tin, cắt giảm doanh số bán hàng và khiến dịch vụ tốt trở nên lộn xộn. Tôi không coi việc xếp hàng chậm là vấn đề của con người. Tôi coi nó như một vấn đề về dòng chảy. Khi tôi thay đổi suy nghĩ đó, tôi đã tìm ra cách khắc phục dễ dàng hơn. 1. Tôi quan sát nơi xếp hàng. Tôi đứng ở nơi khách hàng đứng. Tôi đếm bước đi. Tôi nhận thấy nơi các câu hỏi lặp lại, nơi thanh toán tạm dừng và nơi nhân viên phải rời khỏi bàn làm việc. Một dòng thường chậm ở một điểm nhỏ, không phải toàn bộ. 2. Tôi loại bỏ một nhiệm vụ ở phía trước. Tại một quầy bán đồ ăn mang đi nhỏ mà tôi làm việc cùng, nhân viên thu ngân thường trả lời các câu hỏi về thực đơn, đóng gói đơn hàng và thanh toán tại cùng một bàn. Chúng tôi chuyển việc chuẩn bị đồ uống sang một quầy bên cạnh và đặt một bảng thực đơn đơn giản gần cửa ra vào. Dòng di chuyển tốt hơn. Nhân viên ngừng chéo nhau. 3. Tôi chia những đơn hàng đơn giản ra khỏi những đơn hàng phức tạp. Nếu mọi khách hàng đều phải xếp hàng chờ đợi thì những ca dễ sẽ bị kẹt lại sau những ca khó. Tôi thích một làn đường nhỏ nhanh chóng để đặt hàng lặp lại, nhận hàng hoặc thanh toán nhanh chóng. Những người có nhu cầu đơn giản cảm thấy được nhìn thấy. Những người có yêu cầu lớn hơn sẽ nhận được nhiều chỗ hơn. 4. Tôi giao cho mỗi người một công việc rõ ràng. Tôi không muốn ba nhân viên kiểm tra một màn hình trong khi không ai chào đón vị khách tiếp theo. Tôi phân công một người đón tiếp, một người xử lý và một người giải quyết những trường hợp đặc biệt. Vai trò rõ ràng giúp giảm bớt sự nhầm lẫn nhanh chóng. 5. Tôi luôn cập nhật thông tin cho khách hàng. Một tấm biển ngắn giúp ích nhiều hơn những gì chủ xe mong đợi. Một ghi chú đơn giản như “Nhận tại đây” hoặc “Vui lòng chuẩn bị sẵn mã của bạn” sẽ loại bỏ phỏng đoán. Khi mọi người biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, họ sẽ bớt căng thẳng hơn. 6. Tôi sửa các điểm trễ nhỏ. Máy quét chậm, thiếu bút, đầu đọc thẻ kém hoặc màn hình đăng nhập mất quá nhiều thời gian có thể kéo dài một dòng. Tôi giữ các dụng cụ gần gũi và sẵn sàng. Tôi cũng kiểm tra chúng trước thời gian bận rộn. Sự chậm trễ nhỏ sẽ tăng lên nhanh chóng. Ví dụ thực tế: Tại một quầy ăn trưa đông đúc mà tôi đã giúp, khách hàng thường xếp hàng gần lối vào và hỏi đi hỏi lại ba câu hỏi giống nhau. Chúng tôi đã thay đổi thiết lập. Chúng tôi đặt một bảng thực đơn cạnh cửa, chuyển nước sốt đến khu vực tự phục vụ và để một nhân viên xử lý các đơn hàng nhận. Dòng cảm thấy nhẹ hơn. Tôi cũng nhận thấy ít khuôn mặt khó chịu hơn, điều này cho tôi biết cách khắc phục đã có hiệu quả ngoài những con số. Tôi không theo đuổi tốc độ vì lợi ích riêng của nó. Tôi quan tâm đến dịch vụ trơn tru. Một dòng có thể di chuyển nhanh và vẫn cảm thấy lạnh. Nó có thể di chuyển chậm hơn một chút và vẫn cảm thấy bình tĩnh. Mục tiêu của tôi rất đơn giản: làm cho sự chờ đợi trở nên công bằng, làm cho công việc ổn định và khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Bây giờ khi tôi nhìn vào những dòng chậm, tôi không thấy có sự thất bại. Tôi thấy một quá trình muốn có hình dạng tốt hơn. Tôi bắt đầu với nút thắt cổ chai, loại bỏ những trở ngại và giữ cho từng bước được dễ dàng thực hiện. Đó là cách tôi quay chậm lại mà không khiến căn phòng có cảm giác vội vã.

Tôi thường thấy vấn đề này: công việc ổn định, lời đề nghị hợp lý, nhóm quan tâm, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn chậm. Một trang tải muộn. Khách hàng tiềm năng chờ đợi quá lâu để nhận được phản hồi. Việc thanh toán yêu cầu quá nhiều. Một báo cáo sẽ đến sau khi lựa chọn đã được thực hiện. Tôi không coi đó là một vấn đề nhỏ. Tôi coi nó như một lực cản cho sự phát triển. Khi nghĩ đến việc phát triển mà không bị chậm trễ, tôi bắt đầu với một ý tưởng đơn giản: mọi người tiến nhanh khi con đường rõ ràng. Nếu con đường cảm thấy nặng nề, họ sẽ rời đi. Nếu quá trình này cảm thấy dễ dàng, họ sẽ ở lại lâu hơn và hành động sớm hơn. 1. Tôi tìm độ trễ đầu tiên mà tôi không bao giờ bắt đầu bằng cách cộng thêm. Tôi bắt đầu bằng việc tìm nơi bắt đầu sự chờ đợi. Đôi khi nó là một trang chậm. Đôi khi nó là một hình thức dài. Đôi khi bản sao không rõ ràng khiến người ta phải dừng lại và suy nghĩ quá nhiều. Tôi đã từng xem một trang quán cà phê địa phương có lưu lượng truy cập từ các bài đăng trên mạng xã hội, nhưng rất ít người đặt hàng lấy hàng. Trang này có hình ảnh lớn, menu đông đúc và biểu mẫu yêu cầu quá nhiều chi tiết. Chúng tôi đã làm cho menu dễ quét hơn, cắt bớt một vài bước khỏi biểu mẫu và di chuyển nút đặt hàng lên cao hơn. Cửa hàng không cần ý tưởng mới. Nó cần ít ma sát hơn. 2. Tôi giữ một thông điệp rõ ràng Khi viết để phát triển, tôi giữ thông điệp đơn giản. Tôi cho mọi người biết họ nhận được gì, giúp được ai và phải làm gì tiếp theo. Nhiều trang cố gắng nói quá nhiều. Chúng hiển thị các tính năng, lời hứa, câu chuyện và ghi chú bên lề cùng một lúc. Điều đó tạo ra sự chậm trễ trong tâm trí. Tôi thích một lời hứa rõ ràng, một lợi ích rõ ràng, một bước tiếp theo. Nếu tôi bán một dịch vụ, tôi sẽ nói nó giúp tiết kiệm thời gian, giảm bớt sự nhầm lẫn hoặc giúp công việc hàng ngày trôi chảy hơn như thế nào. Nếu tôi viết cho một sản phẩm, tôi tập trung vào công dụng chính và kết quả thực sự mà mọi người có thể cảm nhận được. Tôi không yêu cầu độc giả đoán. 3. Tôi loại bỏ các bước bổ sung Tăng trưởng chậm lại khi mọi hành động đều cần một quyết định mới. Tôi tự hỏi: Mọi người có cần điền vào mọi lĩnh vực không? Họ có cần đọc ba màn hình trước khi hành động không? Họ có cần tìm kiếm nút tiếp theo không? Tôi cắt những gì không giúp được gì. Một con đường ngắn thường hoạt động tốt hơn một con đường dài. Một con đường trực tiếp thường mang lại cảm giác trung thực hơn. Tôi đã thấy các nhóm đạt được kết quả tốt hơn sau khi họ xóa một trường biểu mẫu, thay đổi một dòng nút hoặc chuyển một câu trả lời chính lên cao hơn trên trang. 4. Tôi dùng từ ngữ đơn giản. Tôi viết theo cách mọi người nói. Không phải vì nó nghe có vẻ bình thường. Bởi vì nó tiết kiệm thời gian. Khi bản sao sử dụng những từ đơn giản, người đọc sẽ không chậm lại để giải mã nó. Họ di chuyển qua trang với ít nỗ lực hơn. Điều đó cũng quan trọng đối với việc tìm kiếm. Mọi người đến với một câu hỏi. Họ muốn một câu trả lời rõ ràng chứ không phải một câu đố. Tôi tránh những cụm từ dài dòng và ít nói. Tôi sử dụng các dòng ngắn khi tôi có thể. Tôi giữ trang mở, dễ quét và dễ tin cậy. 5. Tôi quan sát những gì mọi người làm, không phải những gì tôi hy vọng họ làm, tôi không đoán được. Tôi kiểm tra nơi mọi người ngừng đọc. Tôi nhìn vào nơi họ nhấp vào. Tôi xem trang nào được chú ý và trang nào bị bỏ qua. Một thay đổi nhỏ có thể cho tôi thấy nhiều điều. Nếu mọi người rời đi sau màn đầu tiên, tôi sẽ cải thiện phần mở đầu. Nếu họ đọc nhưng không hành động, tôi sẽ đưa ra lời đề nghị. Nếu chúng bắt đầu và dừng ở cùng một điểm, tôi sẽ đơn giản hóa bước đó. Cách làm việc này giữ cho sự tăng trưởng có căn cứ. Tôi không đuổi theo tiếng ồn. Tôi điều chỉnh những gì dữ liệu đã hiển thị. 6. Tôi thử nghiệm ở quy mô nhỏ. Tôi thích những thử nghiệm nhỏ. Một bài kiểm tra ngắn cho tôi câu trả lời rõ ràng mà không tốn công sức. Tôi có thể thử dòng tiêu đề mới, biểu mẫu ngắn hơn, bố cục rõ ràng hơn hoặc lời kêu gọi hành động khác. Sau đó tôi xem kết quả. Tôi không cần một sự thay đổi lớn để học được điều gì đó hữu ích. Những thử nghiệm nhỏ giúp tôi di chuyển với ít rủi ro hơn và ít lãng phí hơn. Tôi nghĩ đó là nơi nhiều đội mất tốc độ. Họ chờ đợi một sửa chữa lớn. Tôi thích một sửa chữa nhỏ giúp bước tiếp theo dễ dàng hơn. Tôi đã học được rằng tăng trưởng không cần thêm áp lực. Nó cần ít lực cản hơn. Khi tôi loại bỏ sự chờ đợi, thông báo sẽ rõ ràng hơn. Khi tôi dọn đường, mọi người di chuyển ít nỗ lực hơn. Khi tôi giữ trang này đơn giản, niềm tin sẽ tăng lên nhanh hơn. Đó là kiểu phát triển mà tôi tin tưởng, vì nó mang lại cảm giác ổn định và tôn trọng người đọc. Nếu bạn muốn tăng trưởng mà không có độ trễ, tôi sẽ bắt đầu từ đây: tìm độ trễ, dọn đường, giữ từ ngữ rõ ràng và kiểm tra từng thay đổi một. Ít ma sát hơn. Ít nhầm lẫn hơn. Nhiều chỗ hơn để di chuyển. Chúng tôi có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Công nghiệp. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chuyên nghiệp:longteou: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687.

James P Womack và Daniel T Jones 2003 Tư duy tinh gọn Loại bỏ lãng phí và tạo ra sự giàu có trong công ty của bạn Eliyahu M Goldratt 1990 Mục tiêu Một quá trình cải tiến liên tục Donald G Reinertsen 2009 Nguyên tắc phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm tinh gọn thế hệ thứ hai David J Anderson 2010 Kanban Thay đổi tiến hóa thành công cho hoạt động kinh doanh công nghệ của bạn John P Kotter 2014 Tăng tốc xây dựng sự linh hoạt chiến lược để một thế giới chuyển động nhanh hơn Geoffrey A Moore 2014 Khu vực để giành chiến thắng